Voyage en absurdie au pays de l’assistance auto

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Jeudi 1er juin, je me rends à Louvain-la-Neuve pour animer un atelier sur le thème  » Using customer journeys method to improve candidate and employee’s experience ». Je me réjouis car c’est vraiment un sujet qui m’intéresse et j’ai passé toute la soirée à préparer mon animation.

En montant vers l’autoroute, je trouve que ma voiture a peu de reprise mais je ne m’inquiète pas outre mesure. Quelques kilomètres plus loin, j’arrive à l’autoroute. J’accélère et là, rien. La pédale répond à peine et je me traine à 80km. Je commence à m’inquiéter, un voyant orange inhabituel s’allume sur le tableau de bord. Je suis à hauteur de l’échangeur de Daussoulx, entre la E42 et la E411, je ne peux pas m’arrêter à cet endroit. Je m’arrête juste après sur la bande d’arrêt d’urgence.

Mon 1er réflexe est d’appeler mon garage VW pour savoir ce qu’ils me conseillent de faire. Heureusement, leur numéro de téléphone est sur mon porte-clé. Riche idée ! Ils décrochent rapidement et après mes explications, me conseillent de ne plus bouger et d’attendre l’assistance. Ils me donnent le numéro de VW assistance. Et c’est là que mon voyage dans l’inefficacité commence…

Juste avant de les appeler, je préviens quand même l’organisateur de la conférence que je risque bien de ne pas arriver. Il est cool et me dit qu’on trouvera une solution et que surtout, je ne m’inquiète pas pour ça.

J’appelle l’assistance VW et comme demandé, j’appuie sur 2 pour le français. Je tombe sur une personne qui parle français mais qui n’est visiblement pas francophone et ne connaît pas bien les autoroutes du Sud du pays… Elle me demande mon numéro de châssis. Vu que c’est la 1ère fois ou presque que je tombe en panne, cela ne m’est pas arrivé souvent de devoir le chercher. Je ne sais donc pas où il se trouve et à dire vrai, c’est à ce moment-là qu’on se rend compte qu’il y a beaucoup de papiers dans toutes les pochettes qu’on a reçues en même temps que la voiture. Bref, je ne trouve pas tout de suite. Elle me demande mon numéro de plaque. Ça, c’est facile à trouver…

« Un instant s’il vous plait, je vous passe mon collègue pour faire votre dossier ». Je passe donc à un autre interlocuteur qui me demande cette fois mon numéro d’immatriculation, mes kilométrages, le type de voiture… Tout cela prend un peu de temps et je vois les minutes défiler et je pense à ces gens qui m’attendent à Louvain-la-Neuve. Je déteste devoir annuler une conférence !

Et surtout je me dis : « c’est quoi encore, les règles de sécurité sur l’autoroute ? » vu que je pense me rappeler que la durée du survie est aux alentours des 15 minutes, déjà dépassées… Il me semble que je dois me tenir derrière la rambarde de sécurité avec un magnifique gilet jaune. Le gilet, je le trouve mais point de rambarde de sécurité. Qu’à cela ne tienne, je me mettrai dans l’herbe sur le talus… Sauf que mon interlocuteur me demande un certain nombre d’infos qui sont dans la voiture mais aussi que c’est beaucoup plus facile de regarder tous ces documents assise dans la voiture que sur un talus plein d’herbes… avec un pantalon blanc…

« Patientez un instant », me dit mon interlocutrice, « j’arrive ». Euh oui, mais combien de temps et vous devez faire quoi ? J’aurais bien aimé qu’elle me le précise, cela rend l’attente moins énervante. Cela me laisse le temps de me demander comment je vais m’organiser pour la suite de la semaine si ma voiture reste immobilisée longtemps au garage, si je vais avoir une voiture de remplacement et si oui, via qui ? Le garage, l’assistance VW, mon leasing ? Mince, mon leasing, j’aurais peut-être dû les prévenir. Oui, mais là, je ne peux pas vu que je suis au téléphone avec VW. Enfin, je suis surtout en train d’attendre.

Madame revient enfin. Cela fait déjà 25 minutes que notre conversation a commencé… Elle me redemande 2-3 éléments pour mon dossier dont la raison de mon déplacement (non, mais de quoi je me mèle !) et ma date d’inscription. C’est quoi, ça ? Ah oui, la date de mise en circulation du véhicule ? Et je trouve ça où ? « C’est marqué dans les papiers », me répond-elle un peu énervée. Oui, mais lesquels ?

Hourra !, elle me demande enfin où je suis. Je lui explique clairement que je suis sur l’autoroute E411 entre Namur et Bruxelles, direction Bruxelles, à hauteur de l’échangeur de Daussoulx, et même juste après. Elle a visiblement du mal à trouver. Elle me demande à nouveau d’attendre en me disant qu’elle cherche le lieu de mon incident. « Merci de patienter », me dit-elle. Ai-je vraiment le choix ? Au final, j’ai dû répéter 3 fois sur quelle autoroute j’étais. « Quel est le village le plus proche ? ». Disons que ce n’est pas vraiment un village, c’est une ville, elle s’appelle Namur, elle est à 3km, c’est la capitale de la Wallonie, vous connaissez ? Là, elle a commencé à sentir que j’étais énervée. Mais visiblement, cela ne suffisait pas pour me situer. Je lui ai alors donné le nom de Daussoulx, pour la 3ème fois, que j’ai dû épeler. Ce qui me donne à penser que les 2 fois précédentes, elle n’en avait rien fait.

Mon garage VW m’avait dit qu’il fallait compter entre 3/4h et 1h d’attente pour le dépanneur. Je vois le temps qui défile avec cette dame particulièrement inefficace et je réalise que le temps d’attente du dépanneur ne va sans doute commencer que quand j’aurai fini avec elle ! Ce qui ne fait qu’accroitre mon agacement. Et surtout, je ne comprends pas pourquoi cela prend autant de temps vu qu’elle ne me dit rien ou pas grand chose à part « merci d’avoir patienté » à chaque fois qu’elle reprend l’appel. A la 5ème fois, j’ai même eu droit à un « Merci Mme Bastelaer ». Elle a fait un effort, elle s’est rappelée comment je m’appelais, elle a juste oublié le « van » mais franchement, je n’en suis plus à ça près…

Il n’empêche qu’il suffit de quelques minutes d’un entretien de ce type pour ruiner toute l’image de professionnalisme et de qualité que j’avais de VW. C’est bête pour eux !

Visiblement, elle ne trouve vraiment pas l’échangeur routier le plus connu de toute la Wallonie et a absolument besoin du kilométrage. Sauf que moi, là où je suis, je ne distingue pas de petits panneaux blancs qui indiquent les kilomètres en rouge et je n’ai AUCUNE envie de marcher le long de l’autoroute jusqu’au panneau le plus proche. Je le lui fais savoir un peu vertement. Elle me demande à nouveau de patienter puis elle revient et me dit qu’elle en a absolument besoin car sans cela, quand elle va transférer la demande au dispatching, ils risquent de la refuser. C’est là qu’on voit que les processus internes stupides ont encore de beaux jours devant eux ! Elle argumente que c’est pour que le dépanneur me trouve plus rapidement. Ça, je veux bien le comprendre mais je suis absolument sûre qu’un dépanneur wallon me trouvera sans problème et que s’il a un souci, il m’appellera. C’est d’ailleurs évidemment ce qui s’est passé par la suite… Bref, pour couper court et avancer un peu car il est quand même déjà 9h45 – cela fait plus de 40 minutes que je suis au téléphone avec VW Assistance et toujours sur le bord d’une des autoroutes les plus fréquentées de Belgique, je pars à pied chercher le panneau le plus proche. Miracle, j’en trouve un et je n’oublierai pas de sitôt le kilométrage : 49, 1 km. Je le lui donne avec la fierté d’un aventurier qui vient de découvrir un trésor !

Elle me dit que tout est en ordre maintenant, qu’elle va transférer ma demande à ses collègues et qu’ils vont me rappeler dès qu’ils auront trouvé un dépanneur. Je raccroche, contente que cette conversation s’arrête enfin. Il est 10h, je suis là depuis déjà 1h !

Mon objectif maintenant est de savoir si je vais pouvoir avoir un véhicule de remplacement. Je cherche dans mes papiers du leasing ce qu’il est indiqué. Il paraît que j’en ai un si mon contrat le permet. Ah, et comment je le sais du coup ? J’appelle la société de leasing (enfin, d’abord, il faut que je trouve le numéro). Ils me confirment que j’ai effectivement droit à un véhicule mais ils me disent aussi que j’aurais dû les appeler de suite et leur assistance. OK mais moi, j’ai fait ce que mon garage VW m’a dit de faire et ce sont les 1ers que j’ai appelés car je voulais savoir si « c’était grave, Docteur ? ». Après, j’ai été là où le vent m’a menée, si je puis dire.

Donc, la société de leasing me dit d’appeler mon garage pour m’arranger avec eux. Ce que je fais. Heureusement, ils répondent vite et sont efficaces mais me disent que, oui , j’ai effectivement droit à une voiture mais que pour l’instant, ils n’en ont pas. Ah, et je fais comment alors ? « Je ne sais pas, voyez avec la société de leasing ». Je rappelle donc la société de leasing qui me rassure et me dit qu’ils trouveront une solution, une voiture de location par exemple, si nécessaire.

J’avoue que moi, entre le garage, l’assistance VW, la société de leasing, l’assistance de la société de leasing, je ne sais plus trop quel est mon interlocuteur et pour quoi…

Entretemps, toujours pas de nouvelles de VW assistance qui devait me confirmer pour le dépanneur. A 10h50, je les rappelle. Bonne nouvelle, mon interlocuteur, un autre évidemment, sait au moins où je suis sur l’autoroute. Il me dit qu’il va s’informer. Il revient en disant que c’est en ordre et que le dépanneur sera là dans 20 minutes. Il en profite pour me demander d’autres infos pour mon dossier. Mon type de voiture ? Je l’ai pourtant déjà précisé à la dame. Et si c’est une automatique ou une manuelle ? Mais, on s’en fout !!

5 minutes après, le dépanneur m’appelle et me demande de lui préciser où je suis car ce n’est pas très clair. C’est quand même le comble vu le temps que j’ai passé à préciser cela à mon interlocutrice. Mais le pire, c’est quand il me demande le kilométrage !! Là, j’ai ri. Ne me dites pas que vous n’avez pas l’info ? « Ah non, dit-il, la demande est très peu claire ». Là, je me dis qu’ils ont touché le fond chez VW.

Mon sauveur arrive enfin, il est 11h35. Il est très gentil et confirme qu’il y a un problème au moteur et qu’il faut aller au garage VW le plus proche. Heureusement, c’est le mien ! Il me dit qu’il n’a été prévenu par VW qu’à 11h. Visiblement, ils m’avaient oubliée… No comment…

L’assistance de mon leasing m’appelle. Ils ont été informés par la société de leasing de mon problème mais visiblement, ils n’ont que mon nom, rien d’autre. Ni marque de voiture, ni plaque. Mais c’est le 1er de la matinée qui me dit : « ne vous inquiétez pas, je m’occupe de tout. Je vous fais envoyer un taxi quand vous serez au garage et je vous amène au loueur de voiture ». Cela fait plaisir de se sentir enfin prise en charge ! Finalement, l’organisation sera un peu différente car j’ai une réunion prévue et le dépanneur veut bien m’y déposer après le garage. Le taxi viendra plus tard mais peu importe, mon horizon commence à s’éclaircir…

Au garage VW, ils sont très gentils mais … ils ne me retrouvent pas dans leur base de données. Ma voiture vient pourtant de chez eux et je suis venue la chercher il y a moins de 6 mois… Ils ne me trouvent ni avec ma plaque, ni avec mon nom, ni avec celui de ma société. Enfin, ils y arrivent grâce au numéro de châssis. Et finalement, j’étais bien là mais … dans une autre base de données. C’est pas mon jour….

Heureusement, mon gentil dépanneur m’attend et me dépose à mon rendez-vous. Je lui ai dit qu’il avait été le rayon de soleil de ma journée car c’était vraiment le cas.

Je ne suis pas encore au bout de mes surprises. Je suis en train de manger en 4ème vitesse avant ma réunion et je reçois un message du numéro 3455 : « Cher client, le num. de votre dossier d’assistance est le 2017BE16497. Actuellement, le temps d’attente moyen dans votre région est de 60 min. » Là, à nouveau, je ne peux que rire car je ne sais pas qui m’envoie ce message, je ne comprends pas de quoi on parle car si c’est pour le dépanneur que je viens de voir, il m’a déjà dépanné et est reparti. Donc, je suis plus que perplexe. J’appelle l’assistance du leasing car je suppose que cela vient d’eux mais je tombe sur une autre personne qui ne sait pas du tout de quoi je parle… Entretemps, je vois que quelqu’un a essayé de me joindre mais il est en numéro masqué, donc je ne sais pas qui c’est et je ne peux pas le rappeler. 5 minutes après, je reçois un 2ème message « Votre dépanneur arrive bientôt. En fonction du trafic, il sera là dans plus ou moins 10 min. Veuillez vous rendre près de votre véhicule ».Mais mon véhicule est au garage, en train d’être réparé. Je ne vais pas y retourner quand même ! Je décide de laisser couler. Le numéro masqué me rappelle, c’est bien un autre dépanneur, envoyé par l’assistance leasing, qui est à côté de mon véhicule. Je suis bien désolée de lui dire qu’il est venu pour rien. Il me répond : « je me disais aussi que c’était bizarre qu’on m’envoie dépanner une voiture dans un garage ! ». Voyage en absurdie…

Nouveau message qui me donne les coordonnées du loueur de voiture et de ses coordonnées et précise que je dois avoir ma carte d’identité, ma carte de crédit et mon permis de conduire. Il précise aussi les coordonnées du taxi qui viendra me chercher à l’issue de ma réunion pour m’y amener. Le message indique que tout est payé et est enfin signé. C’est l’assistance du leasing. Mystère éclairci!

15h, rendez-vous avec le taxi pour aller prendre possession de ma voiture de location. Nouveau coup de fil : c’est le garage, ma voiture est déjà réparée, c’était une fouine qui avait trouvé les câbles à son goût. Je peux déjà aller la chercher. Je demande au taxi s’il peut m’y conduire. Il hésite un peu car ce n’est pas la course qui avait été convenue. J’insiste car c’est sur la même route mais 1km plus loin. Il accepte finalement. Je pense que s’il avait refusé, il aurait eu la malchance que je lui déverse tout mon énervement de la journée. Je préviens le loueur que je n’ai plus besoin de la voiture.

Enfin, je récupère ma voiture, je me précipite vers la réunion d’après et je rentre enfin chez moi.

Le lendemain, je reçois un coup de fil de l’assistance me disant qu’ils ne retrouvent pas la trace de ma location chez le loueur. Ben non, j’ai téléphoné pour l’annuler ! Cela n’avait visiblement pas été indiqué dans le dossier…

Dernier épisode : le même jour, je reçois un nouveau message : « VAB veut satisfaire tous ses clients ! S’il vous plait, évaluez la qualité de notre service avec des points de 10 (excellent) à 1 (mauvais). Merci ! »

Devinez combien je leur ai donné …

 


PS. Mais le pire est que de tous mes interlocuteurs, je ne sais pas qui c’est VAB. J’espère que ce n’était pas mon gentil dépanneur car sinon, il aura pris pour tous les autres alors qu’il ne le méritait vraiment pas !

PS2. A la mi-juillet, j’ai reçu un magnifique bouquet de fleurs de VAB, qui est bien la société à qui VW soustraite son assistance auto, et un mot d’excuses pour les désagréments subis. Il fallait que je le partage aussi…


A propos de l'auteur
Béatrice Van Bastelaer

Directrice Acemis / Transformation par l'expérience clients

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