Une conférence visiblement appréciée sur les grands enjeux de l’expérience clients, aujourd’hui et demain

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Une fois n’est pas coutume, nous avons souhaité, ce 26 septembre, nous adresser directement à nos clients et prospects, plutôt que de faire témoigner un de nos clients, comme nous l’avons fait par le passé. Nous souhaitions en effet partager notre vision des principaux enjeux de l’expérience clients, aujourd’hui et demain.

Une soixantaine de participants étaient présents pour écouter Nicolas Diquéro. Quelques éléments à épingler de cette intervention:

  • Plus le digital progresse, plus la relation humaine prend de l’importance.
  • Dans un contexte digital accru et d’émergence de l’intelligence artificielle, la place de l’homme sera dans la gestion des émotions et des relations vraies
  • Le modèle de demain, c’est le digital pour tout ce que l’on peut digitaliser et de l’humain très haut de gamme en termes de relation
  • Quand on entre en relation avec un « canal » humain, c’est le plus souvent parce qu’on l’a choisi. On en attend une relation réellement humaine. « Si je contacte un être humain, c’est que j’attends d’un humain plus qu’une solution. »
  • Pour créer une relation vraie, profitez de l’opportunité d’aller chez le client pour créer une relation humaine, un vrai lien
  • Le digital hypertrophie nos attentes: hypersimplicité au lieu de simplicité, immédiateté au lieu de rapidité, …
  • Plus le digital envahit nos vies, plus les métiers de contacts clients montent en valeur
  • Pour bâtir une relation vraie, sincère et authentique, il faut sortir des normes, des scripts, de la standardisation. Il faut appréhender un contact client en étant centré sur l’autre et pas sur soi-même

En seconde partie, Nicolas et d’autres collaborateurs d’Acemis ont répondu aux questions posées par les participants (Nathalie Ruchaud, experte sur les sujets de transformation des comportements des managers et des acteurs de la relation clients au service d’une relation attentionnée, Chrystel Rahari,  experte digitale et Frédéric Mitève, expert CRM), lors d’une table ronde sous la houlette d’Eric Dauteloup, directeur en charge du conseil chez Acemis.

Pour la table ronde, après sli.do utilisée à la BIL au Luxembourg, nous avons testé et apprécié l’application Beekast, questions sur lesquelles les participants ont pu manifester leur préférence.

Parmi les questions soulevées:

  • Est-ce qu’on peut se permettre de tester des nouvelles solutions digitales avec ses vrais clients ? Comment gérer l’échec? (1)
  • Peut on matérialiser les parcours clients en processus maitrisés (2)
  • Quels sont les 3/4 facteurs clé de succès d’une transformation digitale et Client réussie ? (5)
  • Comment transformer culturellement une entreprise ? (3)
  • La coopération dans une entreprise c’est souvent difficile : concurrence, pas le temps,… Comment faciliter les échanges ? (5)
  • Comment on développe, en vrai et dans la durée, l’obsession clients au quotidien, chez tous les acteurs de l’entreprise? (8)
  • Comment générer une relation « humaine » de manière homogène ? (2)
  • Relation vraie, comment on s’y prend « en vrai » pour que ça se passe ? (8)
  • Pourquoi choisir acemis pour des projets digitaux ? (8)
  • Est-ce que cela change quelque chose aux projets CRM ? (4)
  • Est ce qu’on peut considérer que la digitalisation concerne tous les secteurs ? N’y aura-t-il pas forcément des secteurs en marge ? (5)
  • Quels sont les impacts de la digitalisation sur le management ? (5)
  • Dans certains secteurs d’activité les clients ont besoin de relation humaine autant que de digital, est il possible d’identifier les points communs entre ces secteurs d’activité? (8)
  • Comment transformer son organisation pour répondre à l’exigence de réactivité et de digitalisation ? (9)
A propos de l'auteur
Béatrice Van Bastelaer

Directrice Acemis / Transformation par l’expérience clients

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