Un message de mon Transilien comme je les aime : une invitation pour un café

Expérience clients

 

 

Usagère régulière des transports en commun franciliens, recevoir un message d’une application mobile sur les transports est souvent mauvais signe : « trafic perturbé », « trains supprimés », et autres « travaux ». Quelle heureuse surprise de recevoir un message de l’application Mon Transilien m’invitant à prendre un café !

 

J’ai été surprise et touchée par ce message. J’ai eu envie de cliquer et de le lire en entier. Je comprends que Mon Transilien fait attention à moi et essaie de réparer rapidement et de manière originale les difficultés rencontrées la veille. Un café avant de prendre le train, c’est plutôt sympa !

Cette invitation illustre parfaitement le type de messages que je souhaite recevoir des entreprises. Ainsi je m’attends à recevoir le bon message, qu’il me soit vraiment destiné et que ce message arrive au bon moment. Ainsi ce message a de la valeur pour moi.

 

J’aime recevoir le bon message, avec le bon contenu et le bon ton : il me parle

J’apprécie un message clair et sans ambiguïté. Il peut m’apporter des conseils. Dans le cas des transports, je souhaite par exemple être informée de la perturbation, sa cause, sa durée estimée. J’apprécie lorsqu’un trajet alternatif m’est proposé.

L’entreprise fait preuve d’empathie. Ainsi l’éditeur marketing MailChimp a compris qu’envoyer une newsletter à 10 000 clients ou prospects est source de stress pour le responsable marketing. Il faut se lancer et appuyer sur le bouton « Envoyer ». L’éditeur dédramatise la situation de manière humoristique : « Préparez-vous pour le lancement. Vous êtes sur le point d’envoyer votre campagne à 10 000 clients. C’est votre moment de gloire ». Merci !

 

C’est bien à moi que s’adresse le message

Mes différences sont prises en compte. Pas de doute, ce message m’est bien destiné, l’entreprise s’adresse à moi. Elle ne parle pas à un groupe de clients dont je ne fais pas partie (par exemple les usagers d’une ligne que je ne prends jamais). J’ai le sentiment qu’elle s’adresse à moi personnellement.

 

Je reçois la communication au bon moment

C’est moi qui décide quand l’entreprise me contacte. Les outils proposés par l’entreprise (son application mobile par exemple) s’adaptent à mes usages et non l’inverse. Je peux par exemple choisir les créneaux horaires sur lesquels j’accepte les messages. Je reçois ainsi des informations au moment où cela m’est le plus utile.

L’entreprise me fait vivre des expériences de partage simples. SNCF souhaite « Courage et sérénité à tous nos lycéens » sur des panneaux d’affichage le premier jour du bac, et me voilà replongée avec émotion dans mes souvenirs nostalgiques de lycéenne.

Au final, j’aime recevoir des messages des entreprises, lorsque leur contenu m’apporte de la valeur, qu’ils arrivent au bon moment, par une source d’information que j’ai choisie et sur laquelle je suis active et lorsque je comprends pourquoi moi, j’en suis destinataire. Et vive les bonnes nouvelles (non, il ne s’agit pas d’annoncer tous les trains à l’heure) et les initiatives généreuses. Je n’ai pas eu l’occasion de prendre ce café offert, mais on le sait bien, c’est l’attention qui compte…

 

Delphine Demaizières, Senior manager Acemis

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Delphine Demaizières

Manager Senior Acemis / Transformation par l’expérience clients

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