Sonia Fallet | Chef de service Recouvrement et Solidarité | Société des Eaux de Marseille

Sonia Fallet est chef de service Recouvrement & Solidarité à la Société des Eaux de Marseille (SEM – groupe Veolia Eau). Elle a entendu parler des formations « Recouvrement attentionné » qu’Acemis a données pour le groupe Veolia Eau. Elle a souhaité mettre en place cette formation pour les agents recouvrement de la SEM.

La pandémie nous a permis de repenser la relation avec nos clients et d’identifier des axes d’amélioration. J’avais entendu parler de ce que vous aviez fait avec Veolia et je me suis dit que c’était le bon moment pour saisir l’opportunité. Nous avons donc suivi, en distanciel, la formation « Recouvrement attentionné » que vous nous avez proposée.

C’est vraiment une réussite pour moi, même si tout n’est pas encore gagné : modifier en profondeur certaines représentations, propres à chacun, sur les clients et plus largement sur les relations humaines, prend du temps.

Directement à l’issue de la formation, j’ai constaté des changements positifs, des progrès, en particulier sur les appels sortants. Les agents n’avaient pas l’habitude d’en faire, ils étaient plutôt réceptifs. Aujourd’hui, il y a plus de dialogue avec les débiteurs et on constate une amélioration réelle du taux de recouvrement. Si on a pu asseoir la démarche au sein du service, c’est parce que les résultats ont vite été là, qu’on a pu rapidement s’apercevoir que les techniques fonctionnaient.

Nous gérons l’eau, qui constitue un service public essentiel, très encadré réglementairement et avec peu de leviers en termes de recouvrement. Cela induit forcément une relation particulière avec nos clients.

Il y a une réelle prise de conscience croissante au sein du service que l’empathie, cette faculté de se mettre dans la peau de l’autre, est le socle de la relation clients, qu’elle est totalement compatible avec le recouvrement, le tout dans une logique gagnant-gagnant : les clients sont plus satisfaits et le recouvrement est plus efficace.

Nous avons pris un réel plaisir à nous faire accompagner par toute l’équipe d’Acemis. On sent une vraie expertise, vous connaissez bien notre secteur et vous êtes à l’écoute de nos attentes, de nos besoins ; vous y répondez totalement et dans la bonne humeur !  Tous les ingrédients sont là pour que cela fonctionne. Mon objectif maintenant ? Pouvoir faire infuser cette relation attentionnée dans d’autres services, aller au-delà du recouvrement, en faire une vraie signature pour la Société des Eaux de Marseille.