Philippe Moucherat | Directeur de la Communication, du Marketing et de la Marque | EFS

Dans une entreprise dont le métier est de collecter du sang, la communication et le marketing sont une ressource majeure. Toute l’ambition de transformation devrait s’appuyer sur le ressenti des donneurs et leurs relations avec l’Établissement Français du Sang, que l’on devait pouvoir toucher de manière très précise via nos grandes campagnes et dispositifs de communication.

L’expérience clients a du sens aussi dans le secteur public. Si les donneurs viennent gratuitement nous donner ce qu’ils ont de précieux, on leur doit 100 fois plus d’attention que si on était dans un monde marchand…

L’élément déclencheur de notre travail sur l’expérience donneurs a été la conviction qu’on doit transformer profondément les relations avec les donneurs de sang, qui ne sont plus sur le même modèle que leurs parents. On ne peut rester en dehors de cette mutation sociétale profonde. On a 170.000 personnes qui s’arrêtent de donner du sang chaque année. Le modèle est à revoir profondément et le vrai sujet est d’embarquer la jeune génération. Le donneur est donneur par rapport à l’EFS, mais aussi citoyen ou consommateur dans une « autre vie » avec des attentes fortes, exigeantes.

Très vite, j’ai fait le constat que le travail sur l’expérience clients était un chantier structurant pour placer les donneurs au cœur de nos préoccupations et faire en sorte qu’on s’adapte à eux, et non pas que ce soit eux qui s’adaptent à nous.

Et pour cela, concrètement, il fallait:

  • En faire un axe stratégique
  • Le faire dans l’ordre et dans la durée, reposer les fondamentaux (que veut-on faire vivre aux donneurs, quelles sont nos priorités, nos quickwins, quels sont les sujets plus compliqués, à anticiper) et faire en sorte que cela infuse au niveau du personnel
  • Se faire aider. Tous seuls, ce n’était pas possible d’y arriver. Car, quand on joue sur des sujets organisationnels, on est très auto-centrés.

 Avec Acemis, je me sens en sécurité. Je vois le chemin à suivre même si je sais qu’il ne sera pas simple.

Mon besoin était et est toujours d’être guidé, porté. Pour moi, il est essentiel que le cabinet qui nous aide comprenne bien notre métier et la culture. Les consultants d’Acemis ont bien compris ce métier et les conditions dans lequel il s’opère. Il n’y a pas un coin de l’entreprise où Acemis n’a pas été et où il n’est pas écouté.

On sent que chez Acemis, il y a une culture d’entreprise et une manière de faire. Très honnêtement, j’ai été assez surpris, bluffé par cette culture particulière. Quel que soit le consultant pris dans son individualité, on retrouve la culture Acemis. Il y a une vraie culture et de la continuité d’un consultant à l’autre.

Je sens aussi –  et j’apprécie – que le projet du client ne s’arrête pas à la fin des réunions ; le travail se fait en interne chez vous de manière collective. Et cela se ressent.

 

 

Retrouvez l’essentiel de cette transformation en un coup d’œil !