Philippe Allègre | Directeur Expérience Client | Renault Retail Group

Renault Retail Group a créé sa Direction Expérience Clients début 2017. Nous avons travaillé avec Acemis pour structurer cette nouvelle Direction et mettre en place ses premières actions concrètes : en quelques mois, nous avons, avec nos opérationnels, analysé, nos parcours actuels et défini nos parcours cible, (achat de véhicules neufs et d’occasions, SAV et pièces de rechange). Sur cette base, nous avons initié de profondes évolutions dans notre manière de prendre en charge nos clients. Nous avons commencé notamment par la refonte de toutes nos communications clients. Plus globalement, nous avons mis en place des actions qui transforment notre organisation, nos métiers et bien sûr nos postures relationnelles. Nous avons également beaucoup travaillé sur nos modes de management, notre dispositif d’écoute et de pilotage client.

Sans Acemis, nous n’en serions pas là où nous sommes aujourd’hui même si nous n’en sommes qu’au début. Renault est avant tout une entreprise industrielle très orientée produits. Amener le client, le mettre au cœur du sujet est une préoccupation constante. On avait besoin de construire, de bâtir, d’avoir une méthode, une démarche pour faire entrer cette culture dans le groupe. Et pour ne pas revenir sur nos vieilles habitudes de process, de vision interne, pas toujours suffisamment orientée client. C’est une lutte de tous les jours mais on commence à voir comment ancrer cette attitude. C’est clairement dans la feuille de route.

Quand on fait raconter ce que le client vit avec ses mots, cela parle à un comité de direction.

Dans l’apport d’un consultant, je recherchais

  1. La méthode, l’organisation et une approche orientée clients
  2. Le côté « nous ramène sans cesse vers les clients »
  3. L’apport des bonnes pratiques qui se font en-dehors de l’industrie car c’est important d’être challengé sur ce qui se fait ailleurs. Dans la conduite du changement, c’est une vraie valeur ajoutée car on ne sait pas du tout

Et j’ai trouvé tout cela chez Acemis