Bruno d’Auzac – Leroy Merlin

Bruno d’Auzac est directeur marketing stratégique chez Leroy Merlin et leader de la stratégie habitants. Il est le sponsor des missions menées par Acemis pour l’enseigne, en l’occurrence un diagnostic de leur style relationnel en 2019 et la co-construction d’une ambition d’expérience client en 2020-2021.

On a lancé ce projet d’ambition d’expérience clients car on a conscience que les niveaux de standards évoluent constamment, standards de simplicité, d’attention, d’accompagnement, chez nos concurrents directs ou digitaux mais aussi partout ailleurs. Aujourd’hui, quand nos clients veulent prendre rendez-vous par exemple, ils vont comparer Leroy Merlin à Doctolib, qui est la référence en matière de simplicité dans ce domaine.

Aujourd’hui, quand nos clients veulent prendre rendez-vous par exemple, ils vont comparer Leroy Merlin à Doctolib, qui est la référence en matière de simplicité dans ce domaine.

Notre but était, avec vous, de regarder ces standards au-delà de notre environnement concurrentiel direct, de poser une ambition de leadership large. En 2021, nous avons été élus l’enseigne préférée des Français. Cela traduit les efforts constants des équipes à servir le client  mais c’est aussi sans doute conjoncturel, dû au fait que les gens sont restés chez eux et ont vécu leur habitat avec beaucoup d’intensité, ils en ont profité pour bricoler et améliorer leur intérieur. On veut aller encore plus loin pour servir encore mieux nos clients et devenir le leader de l’Evidence habitat. C’est cela qu’on a voulu faire avec les travaux menés avec Acemis. Qu’est-ce qu’on veut faire vivre à nos clients à 3 ans ? Comment cela va se concrétiser dans quelques points remarquables ?

Qu’est-ce qu’on veut faire vivre à nos clients à 3 ans ? Comment cela va se concrétiser dans quelques points remarquables ?

Concrètement, votre apport a été de deux natures :

  • Au niveau méthodologique : la robustesse du raisonnement et une certaine pugnacité entre les intentions de départ et le livrable final. C’est important d’avoir un regard extérieur outillé, expérimenté qui vient nous challenger, qui vient s’assurer que le fil rouge n’est pas perdu en chemin. Cet apport méthodologique est précieux
  • Au niveau de l’expérience d’Acemis et notamment de votre connaissance des standards du marché:  c’est très important au moment où on rebat les cartes de notre côté, au moment où on repense notre stratégie relationnelle, notre expérience clients, de savoir ce qui se fait ailleurs, dans d’autres secteurs et de comprendre comment les futurs standards sont en train d’être posés