Huguette Boissonnat | Responsable du réseau santé | ATD Quart Monde

Notre collaboration avec Acemis a commencé à Nancy et s’est poursuivie– et se poursuit encore – dans d’autres hôpitaux, cliniques ou structures de médecine de ville (l’Hôpital Suisse de Paris à Issy-les-Moulineaux, le Centre Hospitalier Métropole Savoie (site de Chambéry), la clinique mutualiste Bénigne Joly de Thalant, des pharmacies du Havre …). C’est un projet de recherche-action coordonné par le département santé d’ATD Quart-Monde et financé par des acteurs institutionnels comme l’Agence Régionale de Santé du Grand Est ou le Fonds National de Démocratie en Santé du Ministère des Solidarités et de la Santé (Secrétariat Général des Ministères chargés des affaires sociales)[1]

Acemis nous a apporté sa méthode, avec ces trois expériences : le vécu, la relation humaine et digitale et l’expérience de partage . Notre culture de croisement des savoirs et des pratiques nous a permis d’adhérer très intuitivement à cette méthode et de faire en sorte que l’intelligence et le savoir des plus vulnérables soient pris en compte et forment la base de cette expérience patient en disant : « Et si au lieu de se demander ce qu’on peut faire pour les pauvres, on se demandait comment les plus pauvres peuvent humaniser notre système de santé ».

Cette collaboration avec une structure comme ATD Quart-Monde dans le cadre d’une recherche-action était nouvelle pour vous et j’ai grandement apprécié votre ouverture et votre capacité d’adaptation. Vous nous avez soutenu de manière indéfectible dans une démarche pas facile.

Ces projets d’amélioration de l’expérience patients, et singulièrement des patients les plus vulnérables, ont permis que se croisent différentes strates de métier amenés à travailler ensemble mais qui ne se connaissent pas toujours, ne prennent pas l’initiative ou le temps de réfléchir de manière conjointe à ce qu’ils font vivre aux patients. L’intérêt de travailler avec un public plus vulnérable, c’est qu’il dit les choses clairement, de manière pragmatique et tout de suite. Ils sont souvent des lanceurs d’alerte, ils expérimentent et expriment tout haut les points de vigilance et les risques engendrés par des prises de décisions politiques parce qu’ils n’ont ni les moyens financiers ni les moyens humains de les compenser . Quand on leur demande des solutions, ils proposent des choses simples, de bon sens, qui ne coûtent pas cher. Par exemple, à l’hôpital de Nancy, dans le service d’odontologie pédiatrique où nous avons réalisé la mission, il est difficile d’entrer avec une poussette ou un fauteuil roulant car la porte se referme très vite et brutalement . Le personnel de l’hôpital qui participait au projet a proposé de changer de porte (coût : 25.000 euros). Les patients ont juste proposé de mettre une cale à la porte mais par contre, d’investir dans la signalétique d’accès à l’hôpital pour indiquer un chemin d’accès plus facile pour les poussettes – ou les personnes en chaise roulante – que celui qui était jusqu’alors proposé. Cette nouvelle signalétique est aujourd’hui opérationnelle comme beaucoup d’autres solutions concrètes qui ont émergé des groupes de travail.

On a ouvert la voie. La nouvelle certification de la Haute Autorité de Santé met l’amélioration de l’expérience patients au cœur de la démarche. On l’a fait concrètement, à Nancy et ailleurs. On a montré que c’était possible, avec des résultats tangibles et surtout, on a montré que si on améliore la situation des patients plus fragiles, des plus pauvres, on améliore la situation de toute la population.

Dernièrement, la maman d’une fillette handicapée m’a dit : « Je suis allée au CHU faire une radio et j’ai repéré des tas de bombes sur le parcours. Il faut faire une analyse de l’expérience patients dans le service radiologie ». Les patients ont bien compris l’idée, la méthode. Ils ne comprendraient pas qu’on ne continue pas.

[1] https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/aap2020_fnds.pdf