France Héringer | Executive VP Quality Customer Experience and Sales Groupe Orange

Acemis nous a accompagné dans la création et dans la phase pilote de notre programme « les incomparables ». Celui-ci a pour but de nous différencier par l’expérience clients, c’est-à-dire de créer une différence visible qui donne envie aux clients de venir chez Orange et de rester chez Orange. Dans ce programme, nous avons défini de grands axes de différenciation, en cohérence avec notre stratégie, que nous adaptons marché par marché et pays par pays en fonction des réalités locales, en partant toujours du client.

Avec Acemis, on est justement ramené en permanence sur le client, sur l’expérience clients avec un réel professionnalisme sur ces sujets.

J’ai aussi apprécié votre flexibilité, votre agilité car il a fallu beaucoup créer, apprendre sur le tas, tester, faire évoluer. On a travaillé ensemble de manière très étroite sur ce projet.

Un exemple concret ? Un séminaire chez Orange Sénégal où, en 3 jours, on a monté ex nihilo un workshop avec 35 personnes venant de tous les métiers, où on est arrivés avec la bonne méthode et la bonne préparation pour en sortir quelque chose de concret permettant de faire la différence et proposer une expérience incomparable, le tout avec une contribution forte de tous les acteurs et où on a pu présenter cela au comité exécutif dans la foulée.

Dans cet exemple, vous avez montré votre agilité, votre capacité à embarquer tous les collaborateurs autour du client mais aussi votre apport méthodologique rigoureux. Parfois de l’extérieur, quand on pense expérience clients, on pense que c’est un sujet soft mais il faut beaucoup de rigueur pour l’adresser. Vous avez manifesté une rigueur sur l’atteinte des objectifs fixés, avec une méthode carrée et construite. Vous avez été très efficace et je vous recommande totalement dans une mission opérationnelle et concrète autour d’une approche construite et systémique de l’expérience clients.