Philippe Laulanie, BNP Paribas

Acemis fait partie du cercle restreint des partenaires externes historiques qui a contribué à la conception puis au déploiement du modèle de distribution Retail « Multichannel Banking » du Groupe BNP Paribas. Fondé sur l’intégration des canaux, le développement des contacts et la satisfaction des clients, ce modèle choisi par BNP Paribas depuis 1998, place la vente des produits en résultante d’une intensification des relations et des services clients ; il vise à générer dans la durée une hausse de la satisfaction des clients. L’accessibilité et le pragmatisme des équipes, leurs expertises à la fois en Centre de Relation Clients mais de manière générale sur une approche vision client dans son ensemble sont des avantages dont BNP Paribas a su tirer parti.

 

Depuis 2001, Acemis a mis son expertise au service de la structuration des centres de relation clients sur la France dans l’ensemble de ses dimensions  : parcours client, formation, organisation, compétences, pilotage. Il a par ailleurs accompagné son évolution naturelle au fil des années (cellules spécialisées de vente, management). Fort de son expertise acquise sur la base domestique France, Acemis a pu accompagner le Groupe dans le déploiement international du modèle (Italie, Belgique, Maroc, Turquie, Etats Unis notamment) depuis 2007.

 

 Philippe Laulanie était précédemment Responsable Distribution Retail Banking chez BNP Paribas lors des interventions ACEMIS. Il est également Vice-Président de l’INRC (Institut National de la Relation Client) et Membre du Board de l’EFMA (European Financial Management Association).