La puissance des parcours clients/usagers/patients… comme expression de besoins d’une solution informatique.
Nous partons du constat suivant:
- Aujourd’hui, beaucoup d’organisations, privées comme publiques, éprouvent des difficultés à faire une expression des besoins correcte pour leurs projets informatiques.
- Quand elle est faite par les métiers, on constate souvent que ceux-ci se projettent difficilement et ont tendance à se rattacher à ce qu’ils connaissent, à la manière dont ils fonctionnent aujourd’hui. Ils manquent souvent de cadre pour pouvoir se projeter dans le futur et simplifier leur travail. Ils ne sont pas suffisamment informés par exemple de ce que les évolutions technologiques permettraient de faire demain et se contraignent à priori.
- En outre, l’expression des besoins se « limite » souvent aux processus internes, pas à ce dont les clients ou usagers externes auraient besoin
- Quand l’expression des besoins est faite par l’IT, les métiers comprennent souvent peu le langage utilisé et sont difficilement capables de confirmer si cette expression des besoins va réellement répondre à leurs besoins métier. Le langage et la logique des uns et des autres sont souvent incompatibles…Les informaticiens ne connaissent pas assez le métier et les contraintes associées.
En conséquence, on observe souvent
- des frustrations : les projets informatiques ne produisent pas toujours les bénéfices attendus et génèrent souvent des frustrations, auprès des utilisateurs internes et des clients
- des coûts élevés : une mauvaise expression des besoins implique souvent des adaptations de la solution développée et des surcoûts non anticipés
- des opportunités manquées : on sous-exploite le potentiel d’augmentation de l’autonomie des clients/utilisateurs de la solution
- trop d’abandons de projets : dans le pire des cas, les projets n’aboutissent tout simplement pas
L’enjeu majeur nous semble être de proposer des solutions informatiques conformes aux besoins des acteurs concernés (internes ou externes) mais surtout des solutions simples, gage d’adhésion et d’adoption.
Chez Acemis, nous sommes convaincus que les parcours clients/usagers/patients représentent une solution puissante pour répondre à cet enjeu.
Définir les parcours cibles en amont, en prenant le point de vue des clients mais aussi des collaborateurs (car cela permet de voir des points de complexité qu’on ne voit pas si on ne prend que la vue clients et qu’on ne voit pas non plus si on ne prend qu’une vue processus) permet d’avoir une expression de besoins plus fine et au final, des applications et projets informatiques qui correspondent mieux aux besoins des clients et des collaborateurs.
La définition de parcours-cibles – inspirés aussi par des bonnes pratiques existantes, dans le même secteur ou dans d’autres, les évolutions technologiques ou les attentes croissantes des clients comme des collaborateurs – permet de s’éloigner du fonctionnement actuel et de se projeter réellement dans une cible, soit en amélioration soit en rupture. Avec comme résultats:
- Des solutions informatiques réellement utilisées
- Des utilisateurs plus satisfaits
- Des coûts informatiques mieux maitrisés (réduction de la phase d’analyse, diminution du nombre de change requests)
- Un investissement mis en amont dans la description des parcours rapidement rentabilisés
