Modèles et solutions de prise en charge

Avant, l’entreprise décidait seule de la manière dont elle organisait la prise en charge des besoins clients (acheter, s’informer, être aidé, réclamer…)

Aujourd’hui, c’est le client qui décide :

ce qu’il fait seul
ce qu’il fait avec ses pairs
ce qu’il confie à l’entreprise

Cette nouvelle donne pose des questions inédites

Pour les clients

Quels besoins vais-je devoir prendre en charge seul, sans l’aide que m’apportait jusque-là l’entreprise ?

Comment serai-je accompagné si je n’y arrive pas ?

Quelle communauté (réseau social, forum) me permettra pour trouver une réponse fiable à ma question, vérifier ce que me dit mon vendeur ou faire pression efficacement pour que ma demande soit bien prise en compte ?

Pour les entreprises

Quelles activités vais-je demander à mes clients de faire seuls avec l’aide de mes solutions digitales ?

Quelle valeur ajoutée spécifique pour mes canaux humains ? Quels impacts sur l’organisation de mon service clients et de mon réseau de distribution ?

Comment optimiser le rôle des forums que j’anime dans ma politique de relation client ? Comment anticiper l’usage par les clients des communautés que je n’anime pas ?

Dans ce contexte, une définition des modalités de prise en charge par chaque Direction n’est plus envisageable. Elles doivent nécessairement être appréhendées du point de vue du client : de bout en bout et en inter-canal

Notre promesse : opérationnaliser vos parcours clients et vos modèles relationnels, à travers :

la conception d’une stratégie de prise en charge clients globale, fluide et de bout en bout
l’alignement de vos modèles opérationnels et de vos programmes relationnels sur cette stratégie
la mobilisation de tout le potentiel des nouvelles solutions digitales et technologiques

Notre différence : une vision d’ensemble de l’écosystème qui fixe le cadre de cohérence et des méthodes originales qui positionnent les parcours clients comme l’expression de besoin de votre modèle de prise en charge

Stratégie de prise en charge

Garantir la fluidité de bout en bout de vos parcours clients

Modèles de prise en charge

Aligner vos modèles opérationnels et vos programmes relationnels sur votre stratégie

Solutions de prise en charge

Mobiliser tout le potentiel des nouvelles solutions digitales et technologiques

Stratégie de prise en charge

Vous souhaitez préciser jusqu’où développer l’autonomie digitale des clients, sans leur donner le sentiment qu’on les abandonne et sans les inciter à penser qu’ils pourront à terme se passer de vous ; vous voulez qu’ils utilisent tout le potentiel de vos outils digitaux ; vous souhaitez dissuader l’usage de certains canaux pour le traitement des demandes simples, mais vous demandez à quelles conditions le faire et pour quels types de demandes

Vous voulez développer la part du digital dans vos contacts clients

Vous voulez redéfinir le rôle des différents points de contacts et leur articulation entre eux ; vous voulez anticiper l’évolution du rôle de vos canaux humains ou insérer un nouveau media dans votre dispositif existant (messaging, chatbot, …)

Vous voulez garantir la cohérence de la prise en charge des clients de bout en bout quel que soit l’interlocuteur ou le canal qu’ils utilisent

Nous vous aidons à définir une stratégie de prise en charge globale, fluide et de bout en bout qui :

précise l’articulation des rôles entre les clients, les communautés et l’entreprise en matière de prise en charge des besoins clients
définit la complémentarité des rôles entre les différents points de contacts de l’entreprise
formule les principes de prises en charge communs à tous les points de contacts

Modèles de prise en charge

Vos clients se plaignent de ne pas savoir à qui s’adresser, d’être renvoyé d’un interlocuteur à l’autre et de parfois rester sans solution, ils reçoivent une multitude de communications non coordonnées. Chacune de vos entités est performante isolément, mais vu du client, il y a des trous dans la raquette

Nous vous aidons à définir votre modèle relationnel de bout en bout

Vous souhaitez créer un lien plus régulier avec vos clients pour améliorer la qualité relationnelle et passer d’une relation perçue comme intéressée, à une relation réellement intéressante

Nous vous aidons à définir votre programme relationnel sur la base d’une conversation digitale et continue avec vos clients

Vous souhaitez développer la performance (clients, opérationnelle, économique et sociale) de votre service clients ou de votre réseau de distribution. Vous vous interrogez sur votre politique de make or buy ou souhaitez externaliser certains de vos services et trouver les bons intervenants

Nous vous aidons à transformer le modèle opérationnel de vos différentes entités de relation clients (missions, activités, processus, organisation, pilotage, sous-traitance) en y intégrant tout le potentiel de la digitalisation

Solutions de prise en charge

Vous en avez assez d’investir des millions dans des projets (CRM, espace personnel…) qui durent longtemps et ne répondent pas aux besoins de vos clients et de vos collaborateurs. Au final, personne ne les utilise. Ni les commerciaux qui se considèrent comme … des commerciaux, pas des opérateurs de saisie, ni vos managers qui n’adhérent pas aux solutions développées ou les utilisent de manière dévoyée car le projet n’a pas été assez pensé pour eux, leurs besoins n’ont pas été assez pris en compte

Vous voulez consolider et mieux partager votre connaissance des clients, vous voulez renforcer la transversalité et renforcer la performance commerciale sur la base d’un CRM performant

Nous vous aidons à choisir et à mettre en place la solution CRM répondant à vos enjeux (AMOA, prototypage, recettage)

Vous souhaitez optimiser votre performance web et mobile

Nous vous aidons à réaliser des tests A/B, à personnaliser vos parcours, à collecter vos adresses, à développer votre push produits et contenus…

Nous accompagnons le prototypage de refonte de pages web ou mobiles sur la base des tests utilisateurs et de l’audit de data

Nous vous aidons à développer vos sites web et applications mobiles

Notre partenaire Testapic propose une solution innovante d’audit/ test/ optimisation de l’ergonomie et de l’expérience utilisateur. Ecoutez la voix de vos utilisateurs grâce à des vidéos commentées par de vrais utilisateurs naviguant sur vos sites web, app mobiles et prototypes et identifiez comment les améliorer.

Vous souhaitez optimiser l’expérience de partage de vos clients

Nous accompagnons la mise en place de vos communautés clients

Modèles et solutions de prise en charge