Modèles relationnels et solutions digitales/ CRM
Avant, l’entreprise décidait seule de la manière dont elle organisait la prise en charge des besoins clients (acheter, s’informer, être aidé, réclamer…)
Aujourd’hui, c’est le client qui décide :
- ce qu’il fait seul
- ce qu’il fait avec ses pairs
- ce qu’il confie à l’entreprise
Cette nouvelle donne pose des questions inédites
Quels besoins vais-je devoir prendre en charge seul, sans l’aide que m’apportait jusque-là l’entreprise ?
Comment serai-je accompagné si je n’y arrive pas ?
Quelle communauté (réseau social, forum) me permettra pour trouver une réponse fiable à ma question, vérifier ce que me dit mon vendeur ou faire pression efficacement pour que ma demande soit bien prise en compte ?
Quelles activités vais-je demander à mes clients de faire seuls avec l’aide de mes solutions digitales ?
Quelle valeur ajoutée spécifique pour mes canaux humains ? Quels impacts sur l’organisation de mon service clients et de mon réseau de distribution ?
Comment optimiser le rôle des forums que j’anime dans ma politique de relation client ? Comment anticiper l’usage par les clients des communautés que je n’anime pas ?
Dans ce contexte, une définition des modalités de prise en charge par chaque Direction n’est plus envisageable. Elles doivent nécessairement être appréhendées du point de vue du client : de bout en bout et en inter-canal
Notre promesse : opérationnaliser vos parcours clients à travers :
-
la conception d’une stratégie de prise en charge globale, fluide et de bout en bout
-
l’alignement de vos modèles opérationnels et de vos programmes relationnels sur cette stratégie
-
la mobilisation de tout le potentiel des nouvelles solutions digitales et technologiques
Notre différence : une vision d’ensemble de l’écosystème qui fixe le cadre de cohérence et des méthodes originales qui positionnent les parcours clients comme l’expression de besoin de votre modèle de prise en charge
Stratégie relationnelle
Garantir la fluidité de bout en bout de vos parcours clients
Modèles relationnels
Aligner vos modèles opérationnels et vos programmes relationnels sur votre stratégie
Solutions digitales/ CRM
Mobiliser tout le potentiel des nouvelles solutions digitales et technologiques
Stratégie relationnelle
Garantir la fluidité de bout en bout de vos parcours clients
Modèles relationnels
Aligner vos modèles opérationnels et vos programmes relationnels sur votre stratégie
Solutions digitales/ CRM
Mobiliser tout le potentiel des nouvelles solutions digitales et technologiques
Stratégie relationnelle
Vous souhaitez préciser jusqu’où développer l’autonomie digitale des clients, sans leur donner le sentiment qu’on les abandonne et sans les inciter à penser qu’ils pourront à terme se passer de vous ; vous voulez qu’ils utilisent tout le potentiel de vos outils digitaux ; vous souhaitez dissuader l’usage de certains canaux pour le traitement des demandes simples, mais vous demandez à quelles conditions le faire et pour quels types de demandes
Vous voulez développer la part du digital dans vos contacts clients
Vous voulez redéfinir le rôle des différents points de contacts et leur articulation entre eux ; vous voulez anticiper l’évolution du rôle de vos canaux humains ou insérer un nouveau media dans votre dispositif existant (messaging, chatbot, …)
Vous voulez garantir la cohérence de la prise en charge des clients de bout en bout quel que soit l’interlocuteur ou le canal qu’ils utilisent
Nous vous aidons à définir une stratégie de prise en charge globale, fluide et de bout en bout qui :
- précise l’articulation des rôles entre les clients, les communautés et l’entreprise en matière de prise en charge des besoins clients
- définit la complémentarité des rôles entre les différents points de contacts de l’entreprise
- formule les principes de prises en charge communs à tous les points de contacts
Modèles relationnels
Vos clients se plaignent de ne pas savoir à qui s’adresser, d’être renvoyé d’un interlocuteur à l’autre et de parfois rester sans solution, ils reçoivent une multitude de communications non coordonnées. Chacune de vos entités est performante isolément, mais vu du client, il y a des trous dans la raquette
Nous vous aidons à définir votre modèle relationnel de bout en bout
Vous souhaitez créer un lien plus régulier avec vos clients pour améliorer la qualité relationnelle et passer d’une relation perçue comme intéressée, à une relation réellement intéressante
Nous vous aidons à définir votre programme relationnel sur la base d’une conversation digitale et continue avec vos clients
Vous souhaitez développer la performance (clients, opérationnelle, économique et sociale) de votre service clients ou de votre réseau de distribution. Vous vous interrogez sur votre politique de make or buy ou souhaitez externaliser certains de vos services et trouver les bons intervenants
Nous vous aidons à transformer le modèle opérationnel de vos différentes entités de relation clients (missions, activités, processus, organisation, pilotage, sous-traitance) en y intégrant tout le potentiel de la digitalisation
Solutions digitales/ CRM
Vous en avez assez d’investir lourdement dans des projets CRM / espaces clients .. qui finalement, ont peu d’impact réel perceptible par vos clients malgré une ambition initiale résolument orientée clients
Vous constatez que vos collaborateurs et managers perçoivent difficilement la valeur ajoutée des solutions CRM et les sous-utilisent
Vous vous interrogez sur le choix des solutions et sur la démarche projet la plus adaptée
Nous vous accompagnons avec une démarche considérant l’expérience clients comme première expression de besoins, basée sur les parcours clients cible
Nous vous aidons également à améliorer l’expérience collaborateurs synchronisée avec l’expérience clients. Ceci donne du sens, simplifie souvent les solutions et contribue fortement à des usages optimisés avec des postures orientées clients
Sur vos projets, nous jouons un rôle de facilitateur entre métier et IT. Nous intervenons en particulier sur les phases clé des projets – cadrage/conception, recette, données, pilote et déploiement – avec un rôle de garant de l’expérience clients, telle qu’elle a été définie dans l’ambition initiale
Enfin, nous aidons nos clients dans le choix des solutions. Nos expériences sur de multiples solutions et un travail de veille permanente qui alimente un panorama du marché nous permettent de conseiller nos clients en toute indépendance
Vous souhaitez optimiser votre performance web et mobile
Nous vous aidons à réaliser des tests A/B, à personnaliser vos parcours, à collecter vos adresses, à développer votre push produits et contenus…
Nous accompagnons le prototypage de refonte de pages web ou mobiles sur la base des tests utilisateurs et de l’audit de data
Nous vous aidons à développer vos sites web et applications mobiles
Notre partenaire Testapic propose une solution innovante d’audit/ test/ optimisation de l’ergonomie et de l’expérience utilisateur. Ecoutez la voix de vos utilisateurs grâce à des vidéos commentées par de vrais utilisateurs naviguant sur vos sites web, app mobiles et prototypes et identifiez comment les améliorer.
Vous souhaitez optimiser l’expérience de partage de vos clients
Nous accompagnons la mise en place de vos communautés clients
