Modèles relationnels et solutions digitales/ CRM
Avant, l’entreprise décidait seule de la manière dont elle organisait la prise en charge des besoins clients (acheter, s’informer, être aidé, réclamer…)
Aujourd’hui, c’est le client qui décide :
- ce qu’il fait seul
- ce qu’il fait avec ses pairs
- ce qu’il confie à l’entreprise
Cette nouvelle donne pose des questions inédites
Quels besoins vais-je devoir prendre en charge seul, sans l’aide que m’apportait jusque-là l’entreprise ?
Comment serai-je accompagné si je n’y arrive pas ?
Quelle communauté (réseau social, forum) me permettra pour trouver une réponse fiable à ma question, vérifier ce que me dit mon vendeur ou faire pression efficacement pour que ma demande soit bien prise en compte ?
Quelles activités vais-je demander à mes clients de faire seuls avec l’aide de mes solutions digitales ?
Quelle valeur ajoutée spécifique pour mes canaux humains ? Quels impacts sur l’organisation de mon service clients et de mon réseau de distribution ?
Comment optimiser le rôle des forums que j’anime dans ma politique de relation client ? Comment anticiper l’usage par les clients des communautés que je n’anime pas ?
Dans ce contexte, une définition des modalités de prise en charge par chaque Direction n’est plus envisageable. Elles doivent nécessairement être appréhendées du point de vue du client : de bout en bout et en inter-canal
Notre promesse : opérationnaliser vos parcours clients à travers :
la conception d’une stratégie de prise en charge globale, fluide et de bout en bout
l’alignement de vos modèles opérationnels et de vos programmes relationnels sur cette stratégie
la mobilisation de tout le potentiel des nouvelles solutions digitales et technologiques
Notre différence : une vision d’ensemble de l’écosystème qui fixe le cadre de cohérence et des méthodes originales qui positionnent les parcours clients comme l’expression de besoin de votre modèle de prise en charge
Stratégie relationnelle
Garantir la fluidité de bout en bout de vos parcours clients
Modèles relationnels
Aligner vos modèles opérationnels et vos programmes relationnels sur votre stratégie
Solutions CRM et digitales
Mobiliser tout le potentiel des nouvelles solutions digitales et technologiques
Stratégie relationnelle
Vous souhaitez préciser jusqu’où développer l’autonomie digitale des clients, sans leur donner le sentiment qu’on les abandonne et sans les inciter à penser qu’ils pourront à terme se passer de vous ; vous voulez qu’ils utilisent tout le potentiel de vos outils digitaux ; vous souhaitez dissuader l’usage de certains canaux pour le traitement des demandes simples, mais vous demandez à quelles conditions le faire et pour quels types de demandes
Vous voulez développer la part du digital dans vos contacts clients
Vous voulez redéfinir le rôle des différents points de contacts et leur articulation entre eux ; vous voulez anticiper l’évolution du rôle de vos canaux humains ou insérer un nouveau media dans votre dispositif existant (messaging, chatbot, …)
Vous voulez garantir la cohérence de la prise en charge des clients de bout en bout quel que soit l’interlocuteur ou le canal qu’ils utilisent
Stratégie relationnelle
Garantir la fluidité de bout en bout de vos parcours clients
Modèles relationnels
Aligner vos modèles opérationnels et vos programmes relationnels sur votre stratégie
Solutions CRM et digitales
Mobiliser tout le potentiel des nouvelles solutions digitales et technologiques
Vous souhaitez préciser jusqu’où développer l’autonomie digitale des clients, sans leur donner le sentiment qu’on les abandonne et sans les inciter à penser qu’ils pourront à terme se passer de vous ; vous voulez qu’ils utilisent tout le potentiel de vos outils digitaux ; vous souhaitez dissuader l’usage de certains canaux pour le traitement des demandes simples, mais vous demandez à quelles conditions le faire et pour quels types de demandes
Vous voulez développer la part du digital dans vos contacts clients
Vous voulez redéfinir le rôle des différents points de contacts et leur articulation entre eux ; vous voulez anticiper l’évolution du rôle de vos canaux humains ou insérer un nouveau media dans votre dispositif existant (messaging, chatbot, …)
Vous voulez garantir la cohérence de la prise en charge des clients de bout en bout quel que soit l’interlocuteur ou le canal qu’ils utilisent
Nous vous aidons à définir une stratégie de prise en charge globale, fluide et de bout en bout qui :
- précise l’articulation des rôles entre les clients, les communautés et l’entreprise en matière de prise en charge des besoins clients
- définit la complémentarité des rôles entre les différents points de contacts de l’entreprise
- formule les principes de prises en charge communs à tous les points de contacts
Modèles relationnels
Vos clients se plaignent de ne pas savoir à qui s’adresser, d’être renvoyé d’un interlocuteur à l’autre et de parfois rester sans solution, ils reçoivent une multitude de communications non coordonnées. Chacune de vos entités est performante isolément, mais vu du client, il y a des trous dans la raquette
Nous vous aidons à définir votre modèle relationnel de bout en bout
Vous souhaitez créer un lien plus régulier avec vos clients pour améliorer la qualité relationnelle et passer d’une relation perçue comme intéressée, à une relation réellement intéressante
Nous vous aidons à définir votre programme relationnel sur la base d’une conversation digitale et continue avec vos clients
Vous souhaitez développer la performance (clients, opérationnelle, économique et sociale) de votre service clients ou de votre réseau de distribution. Vous vous interrogez sur votre politique de make or buy ou souhaitez externaliser certains de vos services et trouver les bons intervenants
Nous vous aidons à transformer le modèle opérationnel de vos différentes entités de relation clients (missions, activités, processus, organisation, pilotage, sous-traitance) en y intégrant tout le potentiel de la digitalisation
Solutions CRM et digitales
Vous souhaitez cadrer un besoin métier et définir une vision cible de votre SI, en réponse à vos enjeux et votre stratégie clients.
Nous savons vous accompagner sur toutes les dimensions de cette étape clé :
- Cadrer vos besoins en combinant les besoins fonctionnels (utilisateurs, managers) et les besoins contribuants à l’optimisation des parcours clients
- Cadrer les projets en définissant une feuille de route (lotissement / sprint), une organisation projet, un budget prévisionnel solide (infrastructures / solutions / services)
- Choisir les solutions pertinentes dans votre contexte, en utilisant notre connaissance du marché (PanorAcemis®) : dossier de consultation, analyse des offres, organisation des soutenances, aide au choix
Vous souhaitez mettre en oeuvre un projet CRM
Sur vos projets, nous jouons un rôle de facilitateur entre métier et IT. Nous intervenons sur toutes les phases des projets – cadrage, conception, recette, données, pilote et déploiement – avec un rôle de garant de l’expérience clients, telle qu’elle a été définie dans l’ambition initiale :
- Piloter les projets CRM : direction de programme / projet, AMOA, coaching agile, pilotage intégrateurs
- Assistance à maîtrise d’ouvrage (AMOA) : conception, recette, formation, préparation et suivi des déploiements
- Réaliser l’intégration bout en bout des solutions CRM Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Efficy, Creatio, avec l’aide de nos partenaires privilégiés
- Être votre assembleur de solutions spécialisées de la relation clients, en mobilisant nos consultants certifiés sur les domaines fonctionnels suivants :
- Marketing automation : Actito, Adobe, Pardot
- Gestion de flux (média classique, média sociaux, BOT, agents virtuels…) : Talk Desk
- Vous accompagner dans la qualité et les migrations de données
Vous souhaitez maximiser le potentiel de vos solutions CRM ou assurer la remédiation de projets en difficulté.
En tant qu’experts du management des changements, nous vous aidons à tirer le meilleur parti de vos outils CRM, à travers plusieurs modalités d’intervention :
- Réaliser un bilan de projet en combinant les dimensions motivation (sens pour les utilisateurs et managers, freins à l’usage), fonctionnelle (adéquation aux besoins et aux processus métiers, aux parcours clients, complémentarité avec les solutions digitales), audit (performance, qualité des données, qualité de la mise en œuvre), organisation (gouvernance, management)
- Co-construire une nouvelle feuille de route qui fait le lien entre le bilan du projet et la stratégie clients de l’entreprise
- Accompagner les utilisateurs et les managers à travers des méthodes éprouvées (ENVOL®) d’analyse d’impact et de management des changements, par une anticipation des réactions prévisibles liées aux projets CRM : formations expériencielles, séminaires de mobilisation, accompagnement managérial…
Vous souhaitez optimiser votre performance web et mobile
Nous vous aidons à réaliser des tests A/B, à personnaliser vos parcours, à collecter vos adresses, à développer votre push produits et contenus…
Nous accompagnons le prototypage de refonte de pages web ou mobiles sur la base des tests utilisateurs et de l’audit de data
Nous vous aidons à développer vos sites web et applications mobiles
Vous souhaitez optimiser l’expérience de partage de vos clients
Nous accompagnons la mise en place de vos communautés clients.
