Expérience salariés et compétences relationnelles

 

La digitalisation de la société, l’hypertrophie des attentes qu’elle génère chez les clients (hyper simplicité, immédiateté …), le pouvoir qu’elle leur confère (plus avertis, plus communautaires …), les comportements qu’elle favorise (autonomie, défiance, opportunisme, …)

… mais aussi la pression accrue sur les coûts et le durcissement des réglementations encadrant les activités de service

contribuent à bouleverser grandement et rapidement le paysage des métiers d’interactions clients et les incite à se recentrer sur leurs valeurs ajoutées spécifiques : l’empathie, la bienveillance, l’initiative et l’émotion.

Dans un monde digitalisé, la valorisation des métiers de contacts clients est un facteur majeur de différenciation. Continuer à sous-évaluer ces métiers, c’est prendre de gros risques pour l’avenir.

Les métiers de contacts clients seront beaucoup plus…

 

 

La capacité à créer un lien fort avec les clients, à le renforcer et à le maintenir dans la durée repose plus que jamais sur l’excellence relationnelle. Parce qu’elle repose sur la sincérité de la relation, elle met à mal les approches trop normées et les pratiques managériales trop centrées sur le contrôle du geste métier et le pilotage du quantitatif court terme. Elle incite plutôt à un mode de management par l’intention, qui cherche à développer au quotidien l’obsession de l’enchantement clients et à réunir les conditions de l’initiative et de la coopération.

Les salariés heureux font des clients heureux, … pas possible donc d’améliorer l’expérience clients sans travailler son expérience salariés !

 

Notre promesse : vous permettre d’anticiper et de préparer la transformation rapide de ces métiers en vous aidant à :
    • construire une vision d’ensemble de l’évolution des métiers et des compétences
    • développer une expérience salariés qui valorise le bien-être au travail
    • inventer les pratiques managériales cohérentes avec votre promesse clients
    • imaginer des nouveaux modèles de développement des compétences relationnelles

Vision métiers et compétences

Construire pour vos équipes une vision claire, concrète et attractive de leurs métiers à court et à moyen terme

Expérience collaborateurs et bien-être au travail

Comprendre l’expérience perçue par vos collaborateurs et à l’améliorer en activant tous les leviers du bien-être au travail 

Transformation managériale

Imaginer le management qui répondra à votre promesse clients et salariés et à accompagner sa mise en œuvre dans la durée

Développement des compétences

Inventer les dispositifs de montée en compétences humains et digitaux qui répondent à tous vos enjeux clients

 

 

Vision métiers et compétences

 

Vous savez que la digitalisation bouleverse vos métiers mais vous avez besoin de concrétiser ce que seront leurs missions, leurs activités et leurs modes de coopération de demain

 

Vous voulez anticiper les nouvelles compétences et postures relationnelles. Par exemple, vous souhaitez que vos vendeurs vendent plus ET mieux, en restant cohérent avec vos promesses clients de transparence et de pédagogie

 

Vos équipes sont inquiètes sur leur avenir et vous souhaitez les rassurer sur la base d’une vision concrète, claire et honnête des évolutions de leur métier à court et moyen termes

 

Vous êtes conscients que les transformations à mettre en œuvre par vos équipes ne se feront pas en un jour et vous voulez anticiper les changements de fond à préparer dès maintenant

 

Nous vous aidons à construire pour vos équipes une vision claire, concrète et attractive de leurs métiers à court et à moyen terme

 


Expérience collaborateurs et bien-être au travail

 

Vous savez que les collaborateurs heureux font les clients heureux. Vous souhaitez comprendre les ressentis de vos équipes et identifier les leviers de leur satisfaction

 

Vous vous demandez comment adapter votre politique de ressources humaines à la nécessaire revalorisation de ces métiers : quels profils recruter, comment les intégrer et comment les faire monter en compétences

 

Vous vous demandez comment les valoriser et les fidéliser : quels parcours professionnels et quelle transformation de leur mode de rémunération

 

Nous vous aidons à comprendre l’expérience perçue par vos collaborateurs et à l’améliorer en activant tous les leviers du bien-être au travail

 


Transformation managériale

 

Vos managers de la relation clients ont été promus sur leurs compétences métiers et leur approche du management ne correspond plus à vos enjeux prioritaires …

 

Vos pratiques managériales sont exclusivement concentrées sur la performance opérationnelle : vente, taux de once & done … Vous souhaitez développer une prise en compte plus équilibrée de toutes les dimensions de la performance (performance opérationnelle, enchantement clients et satisfaction salariés)

 

Vous souhaitez mettre en place des modes de management qui favorisent la sincérité de la relation, l’initiative et la coopération

 

 

Nous vous aidons à imaginer le management qui répondra à votre promesse clients et salariés et à accompagner sa mise en œuvre dans la durée

 


Développement des compétences

 

Vous savez que la digitalisation génère un très fort besoin de montée en compétences de vos équipes et souhaitez concevoir un dispositif d’accompagnement à la mesure de ces évolutions

 

Vous avez déjà investi lourdement dans des programmes de formations mais les résultats tangibles ne sont pas au rendez-vous  ; vos collaborateurs ont compris le sens des évolutions mais tous ne sont pas passés à l’acte ….

 

Vous souhaitez que les managers comprennent et adhèrent aux évolutions souhaitées et qu’ils en deviennent les principaux acteurs. Vous souhaitez qu’ils développent leurs compétences de coach pour accompagner la transformation des pratiques relationnelles de leurs équipes

 

Vous pensez que les formations traditionnelles ne suffisent plus et qu’il faut mettre en place de nouveaux modes de développement des compétences : apprentissage expérientiel, co-développement, learning expedition, blended learning, …

 

Nous vous aidons à inventer les dispositifs de montée en compétences humains et digitaux qui répondent à tous vos enjeux clients

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