Expérience salariés et compétences relationnelles

La digitalisation de la société, l’hypertrophie des attentes qu’elle génère chez les clients (hyper simplicité, immédiateté …), le pouvoir qu’elle leur confère (plus avertis, plus communautaires …), les comportements qu’elle favorise (autonomie, défiance, opportunisme, …)

… mais aussi la pression accrue sur les coûts et le durcissement des réglementations encadrant les activités de service

contribuent à bouleverser grandement et rapidement le paysage des métiers d’interactions clients et les incite à se recentrer sur leurs valeurs ajoutées spécifiques : l’empathie, la bienveillance, l’initiative et l’émotion.

Dans un monde digitalisé, la valorisation des métiers de contacts clients est un facteur majeur de différenciation. Continuer à sous-évaluer ces métiers, c’est prendre de gros risques pour l’avenir.

Les métiers de contacts clients seront beaucoup plus…

La capacité à créer un lien fort avec les clients, à le renforcer et à le maintenir dans la durée repose plus que jamais sur l’excellence relationnelle. Parce qu’elle repose sur la sincérité de la relation, elle met à mal les approches trop normées et les pratiques managériales trop centrées sur le contrôle du geste métier et le pilotage du quantitatif court terme. Elle incite plutôt à un mode de management par l’intention, qui cherche à développer au quotidien l’obsession de l’enchantement clients et à réunir les conditions de l’initiative et de la coopération.

Les salariés heureux font des clients heureux, … pas possible donc d’améliorer l’expérience clients sans travailler son expérience salariés !

Notre promesse : vous permettre d’anticiper et de préparer la transformation rapide de ces métiers en vous aidant à :
    • construire une vision d’ensemble de l’évolution des métiers et des compétences
    • développer une expérience salariés qui valorise le bien-être au travail
    • inventer les pratiques managériales cohérentes avec votre promesse clients
    • imaginer des nouveaux modèles de développement des compétences relationnelles

 

Vision métiers et compétences

Construire pour vos équipes une vision claire, concrète et attractive de leurs métiers à court et à moyen terme

Expérience collaborateurs et bien-être au travail

Comprendre l’expérience perçue par vos collaborateurs et à l’améliorer en activant tous les leviers du bien-être au travail 

Transformation managériale

Imaginer le management qui répondra à votre promesse clients et salariés et à accompagner sa mise en œuvre dans la durée

Développement des compétences

Inventer les dispositifs de montée en compétences humains et digitaux qui répondent à tous vos enjeux clients

Vision métiers et compétences

Vous savez que la digitalisation bouleverse vos métiers mais vous avez besoin de concrétiser ce que seront leurs missions, leurs activités et leurs modes de coopération de demain

Vous voulez anticiper les nouvelles compétences et postures relationnelles. Par exemple, vous souhaitez que vos vendeurs vendent plus ET mieux, en restant cohérent avec vos promesses clients de transparence et de pédagogie

Vos équipes sont inquiètes sur leur avenir et vous souhaitez les rassurer sur la base d’une vision concrète, claire et honnête des évolutions de leur métier à court et moyen termes

Vous êtes conscients que les transformations à mettre en œuvre par vos équipes ne se feront pas en un jour et vous voulez anticiper les changements de fond à préparer dès maintenant

Nous vous aidons à construire pour vos équipes une vision claire, concrète et attractive de leurs métiers à court et à moyen terme


Expérience collaborateurs et bien-être au travail

Vous savez que les collaborateurs heureux font les clients heureux. Vous souhaitez comprendre les ressentis de vos équipes et identifier les leviers de leur satisfaction

Vous vous demandez comment adapter votre politique de ressources humaines à la nécessaire revalorisation de ces métiers : quels profils recruter, comment les intégrer et comment les faire monter en compétences

Vous vous demandez comment les valoriser et les fidéliser : quels parcours professionnels et quelle transformation de leur mode de rémunération

Nous vous aidons à comprendre l’expérience perçue par vos collaborateurs et à l’améliorer en activant tous les leviers du bien-être au travail


Transformation managériale

Vos managers de la relation clients ont été promus sur leurs compétences métiers et leur approche du management ne correspond plus à vos enjeux prioritaires …

Vos pratiques managériales sont exclusivement concentrées sur la performance opérationnelle : vente, taux de once & done … Vous souhaitez développer une prise en compte plus équilibrée de toutes les dimensions de la performance (performance opérationnelle, enchantement clients et satisfaction salariés)

Vous souhaitez mettre en place des modes de management qui favorisent la sincérité de la relation, l’initiative et la coopération

Nous vous aidons à imaginer le management qui répondra à votre promesse clients et salariés et à accompagner sa mise en œuvre dans la durée


Développement des compétences

Vous savez que la digitalisation génère un très fort besoin de montée en compétences de vos équipes et souhaitez concevoir un dispositif d’accompagnement à la mesure de ces évolutions

Vous avez déjà investi lourdement dans des programmes de formations mais les résultats tangibles ne sont pas au rendez-vous  ; vos collaborateurs ont compris le sens des évolutions mais tous ne sont pas passés à l’acte ….

Vous souhaitez que les managers comprennent et adhèrent aux évolutions souhaitées et qu’ils en deviennent les principaux acteurs. Vous souhaitez qu’ils développent leurs compétences de coach pour accompagner la transformation des pratiques relationnelles de leurs équipes

Vous pensez que les formations traditionnelles ne suffisent plus et qu’il faut mettre en place de nouveaux modes de développement des compétences : apprentissage expérientiel, co-développement, learning expedition, blended learning, …

Nous vous aidons à inventer les dispositifs de montée en compétences humains et digitaux qui répondent à tous vos enjeux clients


Focus sur la formation chez Acemis

Nous avons et respectons un certain nombre d’engagements concernant nos formations:

  • Nous assurons la conception des documents réglementaires pour vous permettre de communiquer aux bénéficiaires l’ensemble des informations utiles à leur inscription ou à leur participation, en fournissant un programme pédagogique mentionnant les objectifs de la formation, la durée, le programme, les prérequis, les modalités de sanction de la formation.
  • Nous évaluons l’acquisition des compétences des participants grâce à une démarche adaptée aux objectifs pédagogiques définis avec vous,  et mesurons la satisfaction grâce à un questionnaire rempli en fin d’animation.
  • Nous pilotons la qualité de nos actions de formation : Nous réalisons un bilan synthétique de chaque session et débriefons régulièrement avec les responsables de formation et la direction impliquées dans votre projet pédagogique.
  • Nous sommes également sensibilisés au handicap et restons à l’écoute des besoins des personnes en situation de handicap. Nous souhaitons être informés de la présence de publics en situation de handicap et des mesures de compensation que vous avez prévues pour leur permettre de bénéficier des formations. En cas de besoin, nous nous engageons à vous fournir toute l’aide nécessaire à l’élaboration des mesures de compensation du handicap, en collaboration avec les associations expertes du handicap : l’Association de gestion du fonds pour l’insertion des personnes handicapées (Agefiph) ou le Fonds pour l’insertion des personnes handicapées dans la Fonction publique (Fiphfp).
  • Les intervenants Acemis se forment régulièrement en revisitant leurs pratiques pédagogiques et en questionnant leurs domaines d’activités qui sont en évolution constante. Ils effectuent une veille régulière, échangent et partagent entre eux et avec Acemis.
  • Documents légaux : Nous avons un règlement intérieur pour nos stagiaires de formation et des conditions générales de vente consultables en ligne.
  • Réclamations : les bénéficiaires des formations dispensées par Acemis Conseil peuvent déposer toute réclamation auprès de notre organisme en nous adressant un mail. Ils recevront un accusé de réception automatique et une réponse sous 5 jours ouvrés.

Vous avez un projet de développement des compétences?

Lorsque vous formulez le souhait d’être accompagné par Acemis dans le cadre d’une action de formation, nous mettons tout en oeuvre pour que cette action débute le plus tôt possible. Selon votre projet, ce délai peut représenter entre 1 et 3 mois.

J’ai maintenant  des outils, une meilleure compréhension de ma marge de manœuvre, un plan d’action à suivre
J’ai trouvé l’occasion d’une prise de recul pour analyser l’efficacité de ma relation client
Très bonne formation et excellente formatrice !
J’ai communiqué à mon équipe les bienfaits de ACEMIS et mes collègues souhaitent participer à la formation

Voici quelques-unes de nos références:

  Formation à la Gestion des conflits (2021-2022)

Dispositif de formation auprès de collaborateurs autour de 4 parcours :

  • Les fondamentaux de la gestion des conflits
  • La posture de médiateur dans la gestion des conflits
  • Gérer les émotions dans les conflits externes
  • Résoudre les conflits complexes

 Formation à la relation sociétaire (2021-2022)

5 parcours de formation pour les collaborateurs à distance et en blended learning

  • Les fondamentaux de la relation sociétaire
  • Gérer la relation sociétaire en face à face  / par téléphone
  • Gérer ses propres émotions et celles de mes interlocuteurs
  • Négocier et transiger avec son interlocuteur
  • Parcours manager : accompagner ses collaborateurs dans les parcours

Recouvrement attentionné (2020)

Dispositif de formation auprès de chargés de recouvrement :

  • 2 classes virtuelles de 0,5 j
  • 4 coachings collectifs de 1 h
  • 1 h de coaching individuel pour chacun

Manager dans l’innovation (2020)

Dispositif d’accompagnement pour la ligne managériale du département Innovation du Groupe.

  • 5 classes virtuelles entre 0,5 et 1 jour

Manager Essentiels 2020 (2020)

Transposition et animation du dispositif d’accompagnement managérial décrit précédemment :

  • 8 ateliers en classe virtuelle de 0,5 jour
  • 9 microlearning thématiques en intersession : la motivation, accompagner le changement, le feedback, le développement des soft skills, etc.

Formation CRM (2020)

Dispositif de formation auprès des collaborateurs en contact du client, en support et leurs managers :

  • 1 vidéo d’introduction à la démarche et à l’outil
  • 2 elearning de 15 à 30 mn
  • Classes virtuelles de 0,5 j sur l’utilisation du CRM dans son métier
  • Quizz de validation des compétences et connaissances

Formation CRM (2020)

Dispositif de formation auprès de commerciaux et leurs managers :

  • 3 classes virtuelles de 0,5 j autour de la prise en main du nouveau CRM, de son utilisation dans le cycle de vente et du pilotage de l’activité commerciale
  • Entraînements individuels en intersession

 Formation à la posture de conseil (2020)

Dispositif de formation pour des consultants et fonctions supports :

  • 3 classes virtuelles de 1 h 30
  • 1 elearning
  • 1 capsule vidéo
  • Mise à disposition de ressources inspirantes (articles, vidéos etc..)
  • 1 soutien à distance

La relation client à distance (2019)

Dispositif de formation auprès de collaborateurs de centres de contact à distance :

  • 1 classe virtuelle de 0,5 j
  • 1 présentiel d’1 journée
  • Des travaux intersessions
  • 4 capsules vidéo

Qualité relationnelle (2018)

Dispositif de formation auprès de managers et collaborateurs, sur la qualité relationnelle :

  • 1 classe virtuelle de 0,5 j
  • 3 capsules vidéolearning

Retrouvez nos conditions générales de vente.

 

Contactez-nous

 


Vous participez ou avez participé à nos formations?

Retrouvez notre règlement intérieur des stagiaires.

Pour les personnes en situation de handicap, vous pouvez prendre contact avec notre référent handicap pour connaitre les mesures mises en place.

Vous n’êtes pas satisfait.e de nos services? Vous avez une réclamation? Nous le regrettons vivement. Envoyez-nous un courriel. Nous prendrons contact avec vous dans les plus brefs délais. 

 

 


Vous êtes un opérateur de compétences?

Sachez que nous sommes en cours de certification QUALIOPI. 

Notre référent administratif est Denise De Melo

Notre activité en tant qu’organisme de formation professionnelle est déclarée en France sous le numéro 11 75 51822 75 du 20 février 2001 auprès de la Préfecture de l’Ile de France.

Nous nous engageons à vos côtés à assurer la conformité réglementaire de nos formations.