Nos clients

Dans une entreprise dont le métier est de collecter du sang, la communication et le marketing sont une ressource majeure. Toute l’ambition de transformation devrait s’appuyer sur le ressenti des donneurs et leurs relations avec l’Établissement Français du Sang, que l’on devait pouvoir toucher de manière très précise via nos grandes campagnes et dispositifs de communication.

L’expérience clients a du sens aussi dans le secteur public. Si les donneurs viennent gratuitement nous donner ce qu’ils ont de précieux, on leur doit 100 fois plus d’attention que si on était dans un monde marchand…

L’élément déclencheur de notre travail sur l’expérience donneurs a été la conviction qu’on doit transformer profondément les relations avec les donneurs de sang, qui ne sont plus sur le même modèle que leurs parents. On ne peut rester en dehors de cette mutation sociétale profonde. On a 170.000 personnes qui s’arrêtent de donner du sang chaque année. Le modèle est à revoir profondément et le vrai sujet est d’embarquer la jeune génération. Le donneur est donneur par rapport à l’EFS, mais aussi citoyen ou consommateur dans une « autre vie » avec des attentes fortes, exigeantes.

Très vite, j’ai fait le constat que le travail sur l’expérience clients était un chantier structurant pour placer les donneurs au cœur de nos préoccupations et faire en sorte qu’on s’adapte à eux, et non pas que ce soit eux qui s’adaptent à nous.

Et pour cela, concrètement, il fallait:

• En faire un axe stratégique
• Le faire dans l’ordre et dans la durée, reposer les fondamentaux (que veut-on faire vivre aux donneurs, quelles sont nos priorités, nos quickwins, quels sont les sujets plus compliqués, à anticiper) et faire en sorte que cela infuse au niveau du personnel
• Se faire aider. Tous seuls, ce n’était pas possible d’y arriver. Car, quand on joue sur des sujets organisationnels, on est très auto-centrés.

 Avec Acemis, je me sens en sécurité. Je vois le chemin à suivre même si je sais qu’il ne sera pas simple.

Mon besoin était et est toujours d’être guidé, porté. Pour moi, il est essentiel que le cabinet qui nous aide comprenne bien notre métier et la culture. Les consultants d’Acemis ont bien compris ce métier et les conditions dans lequel il s’opère. Il n’y a pas un coin de l’entreprise où Acemis n’a pas été et où il n’est pas écouté.

On sent que chez Acemis, il y a une culture d’entreprise et une manière de faire. Très honnêtement, j’ai été assez surpris, bluffé par cette culture particulière. Quel que soit le consultant pris dans son individualité, on retrouve la culture Acemis. Il y a une vraie culture et de la continuité d’un consultant à l’autre.

Je sens aussi –  et j’apprécie – que le projet du client ne s’arrête pas à la fin des réunions ; le travail se fait en interne chez vous de manière collective. Et cela se ressent.

Retrouvez l’essentiel de cette transformation en un coup d’œil !

Renault Retail Group a créé sa Direction Expérience Clients début 2017. Nous avons travaillé avec Acemis pour structurer cette nouvelle Direction et mettre en place ses premières actions concrètes : en quelques mois, nous avons, avec nos opérationnels, analysé, nos parcours actuels et défini nos parcours cible, (achat de véhicules neufs et d’occasions, SAV et pièces de rechange). Sur cette base, nous avons initié de profondes évolutions dans notre manière de prendre en charge nos clients. Nous avons commencé notamment par la refonte de toutes nos communications clients. Plus globalement, nous avons mis en place des actions qui transforment notre organisation, nos métiers et bien sûr nos postures relationnelles. Nous avons également beaucoup travaillé sur nos modes de management, notre dispositif d’écoute et de pilotage client.

Sans Acemis, nous n’en serions pas là où nous sommes aujourd’hui même si nous n’en sommes qu’au début. Renault est avant tout une entreprise industrielle très orientée produits. Amener le client, le mettre au cœur du sujet est une préoccupation constante. On avait besoin de construire, de bâtir, d’avoir une méthode, une démarche pour faire entrer cette culture dans le groupe. Et pour ne pas revenir sur nos vieilles habitudes de process, de vision interne, pas toujours suffisamment orientée client. C’est une lutte de tous les jours mais on commence à voir comment ancrer cette attitude. C’est clairement dans la feuille de route.

Quand on fait raconter ce que le client vit avec ses mots, cela parle à un comité de direction.

Dans l’apport d’un consultant, je recherchais

1. La méthode, l’organisation et une approche orientée clients
2. Le côté « nous ramène sans cesse vers les clients »
3. L’apport des bonnes pratiques qui se font en-dehors de l’industrie car c’est important d’être challengé sur ce qui se fait ailleurs. Dans la conduite du changement, c’est une vraie valeur ajoutée car on ne sait pas du tout

Et j’ai trouvé tout cela chez Acemis

Nous avons commencé notre collaboration en 2012. Acemis m’avait été recommandé par un des co-fondateurs de SeLoger.com qu’ils avaient accompagné sur un ambitieux projet de CRM dans le cadre de la croissance de l’entreprise.

Notre collaboration a débuté avec la direction d’un programme CRM pour le commerce et la promotion. A l’époque, j’ai particulièrement apprécié le rôle de facilitateur et de lien entre les différentes parties prenantes du projet (Direction Générale, Directions Commerciales, DSI, Direction Marketing, partenaires éditeurs / intégrateurs). Acemis a ensuite accompagné le groupe dans l’intégration du CRM auprès de nouveaux métiers comme le centre de contacts, en recherchant des solutions innovantes.

Depuis 2014, le groupe Pichet a lancé un important programme de transformation digitale. Dans ce cadre, Acemis nous a aidé à positionner l’expérience clients comme un des leviers structurants de la transformation. Ils ont accompagné les équipes chargées du marketing, de la promotion immobilière et de l’administration de biens dans leur réflexion sur les parcours clients.

Ces réflexions ont contribué à renforcer les collaborations entre les différents métiers du groupe et ont permis de mobiliser l’ensemble des équipes au service d’une satisfaction encore plus grande de nos clients et de nos collaborateurs.

Chez Acemis, j’apprécie leur niveau de compréhension de notre métier et de nos enjeux, leur implication au quotidien qui permet d’arriver à des résultats solides, la simplicité dans les échanges, la facilité avec laquelle tous les métiers travaillent en confiance avec les consultants. Ils nous ont réellement amenés à recentrer en permanence notre attention sur nos clients.

Groupe en fort développement, Pichet fait aujourd’hui partie des acteurs de référence du secteur immobilier en France avec plus de 1200 collaborateurs et cinq métiers : promotion immobilière, administration de biens, foncière, hôtellerie, vignobles (domaine Carmes Haut-Brion).

Acemis nous a accompagné dans la création et dans la phase pilote de notre programme « les incomparables ». Celui-ci a pour but de nous différencier par l’expérience clients, c’est-à-dire de créer une différence visible qui donne envie aux clients de venir chez Orange et de rester chez Orange. Dans ce programme, nous avons défini de grands axes de différenciation, en cohérence avec notre stratégie, que nous adaptons marché par marché et pays par pays en fonction des réalités locales, en partant toujours du client.

Avec Acemis, on est justement ramené en permanence sur le client, sur l’expérience clients avec un réel professionnalisme sur ces sujets.

J’ai aussi apprécié votre flexibilité, votre agilité car il a fallu beaucoup créer, apprendre sur le tas, tester, faire évoluer. On a travaillé ensemble de manière très étroite sur ce projet.

Un exemple concret ? Un séminaire chez Orange Sénégal où, en 3 jours, on a monté ex nihilo un workshop avec 35 personnes venant de tous les métiers, où on est arrivés avec la bonne méthode et la bonne préparation pour en sortir quelque chose de concret permettant de faire la différence et proposer une expérience incomparable, le tout avec une contribution forte de tous les acteurs et où on a pu présenter cela au comité exécutif dans la foulée.

Dans cet exemple, vous avez montré votre agilité, votre capacité à embarquer tous les collaborateurs autour du client mais aussi votre apport méthodologique rigoureux. Parfois de l’extérieur, quand on pense expérience clients, on pense que c’est un sujet soft mais il faut beaucoup de rigueur pour l’adresser. Vous avez manifesté une rigueur sur l’atteinte des objectifs fixés, avec une méthode carrée et construite. Vous avez été très efficace et je vous recommande totalement dans une mission opérationnelle et concrète autour d’une approche construite et systémique de l’expérience clients.

Nous avons fait appel à Acemis en 2015 pour améliorer notre centre de contacts.

Acemis a su rapidement, avec efficacité, analyser nos faiblesses, nos forces et les a confrontées à nos besoins et contraintes afin d’établir un cahier des charges précis et structuré qui a abouti à la mise en place de notre Contact Center.

Une grande écoute et un dialogue constant ont été utilisés afin de bien poser les balises de ce projet.

La plus grande réussite, outre la professionnalisation de notre Contact Center, a été l’implication et l’appropriation, depuis l’agent jusqu’à la Direction, de toutes les différentes phases du projet.

L’organisation et l’utilisation des outils ont été complètement intégrées dans la méthodologie de travail.

Qui plus est, la notion de remise en question et d’amélioration continue est aujourd’hui constante et fait progresser le projet vers une vision que est en totale harmonie avec notre projet d’Entreprise.

Acemis a modifié notre mode de pensée en s’axant sur les attentes de nos affiliés plutôt que sur notre mode de fonctionnement interne basé sur le travail en silos.

Acemis nous a accompagné sur notre projet CRM sur une large gamme de prestations allant du cadrage initial du projet jusqu’au management des changements en passant par l’accompagnement à la mise en œuvre de la solution dans les pays pilotes.

Au cours de ces prestations, nous avons beaucoup apprécié leur écoute et leur appropriation de notre stratégie permettant un accompagnement « sur mesure », proche de nos métiers et de nos enjeux. L’apport d’un angle de vue orienté « transformation » et « expérience clients » a permis d’approfondir nos réflexions et de sécuriser la réussite de notre projet CRM.

Par ailleurs, l’équipe a démontré sa flexibilité, sa capacité de travail importante et son expérience en matière de conduite de projets internationaux.

La dynamique amorcée grâce à Acemis à l’époque continue encore aujourd’hui à nourrir la conduite de nos projets métiers et nos réflexions sur l’expérience client.

J’ai trouvé chez Acemis une maturité de l’expérience clients que je n’avais pas trouvée ailleurs. Pour moi, ce qui fait votre différence, c’est que vous maîtrisez totalement le sujet de l’expérience clients et que vous l’avez beaucoup pratiqué. Acemis ne se positionne pas sur ce sujet par effet de mode avec une expérience plus ou moins inspirante, mais il y a une véritable pratique continue qui alimente la culture d’entreprise.

J’apprécie Acemis pour 5 raisons particulières : Human Inside, Capacité d’écoute, Richesse d’expériences, Co-construction et Orientation résultats

Human inside parce que, quand on travaille sur l’expérience clients, on est amenés à travailler sur l’humain, même dans le digital. Acemis, c’est d’abord une rencontre humaine avec des personnalités riches qui peuvent légitimement parler de sujet liés à la relation humaine

Capacité d’écoute car c’est un cabinet qui n’arrive pas avec des idées préconçues mais commence par beaucoup d’écoute attentive, active et qui s’assure, avant tout, de bien comprendre la problématique client

Richesse d’expériences parce qu’Acemis a une liste d’expériences, riches et variées, qui permet de bénéficier d’exemples, d’initiatives, de bonnes pratiques issues de plusieurs secteurs

Co-construction car Acemis n’arrive jamais avec des solutions sur étagère, toutes prêtes qu’il cherche à vendre et à fourguer. Ils vont être capables, grâce à leur expérience multi-sectorielle, de recomposer et co-construire des solutions extrêmement personnalisées et adaptées. Car, si la problématique de l’expérience clients est assez générale quel soit le secteur, les solutions pour transformer sont par définition très adaptées au contexte.

Et Orientation résultats parce que, sur un sujet, l’expérience clients, que certains trouvent vaporeux, peu opérationnel, Acemis vient avec des solutions pragmatiques et opérables. Et toujours avec l’obsession de pouvoir mesurer les résultats et la volonté de démontrer l’efficacité des solutions.

Votre orientation clients n’est pas seulement à l’oral, lors de la défense de l’offre. Vous apportez tout au long du projet une orientation clients avec un regard extérieur, de médiateur, extrêmement important dans un processus de refonte de l’approche commerciale. Si cette refonte avait été apportée par la direction, cela serait passé difficilement. Partir du client a aidé à faire mieux passer l’idée. Et montrer ce qui est mené ailleurs, dans d’autres entreprises, est important dans notre métier assez oligopolistique. Partir de ce que font d’autres entreprises aide les gens à s’exprimer.

C’est toujours difficile pour un consultant de s’adresser à des entités très opérationnelles. Souvent, les consultants ont des approches plus généralistes, plus corporate. Votre capacité à être dans l’opérationnel est votre point fort par rapport à d’autres consultants.

Acemis nous accompagne depuis 2015 pour concrétiser l’orientation usagers dans l’administration publique wallonne. J’apprécie la grande capacité d’Acemis à reformuler une demande et surtout à se l’approprier. Cela devient une mission commune avec une équipe commune. Les collaborateurs d’Acemis ont également une grande capacité d’écoute et d’empathie. Ils prennent la peine de nous comprendre, de se mettre vraiment à la place de celui qui formule une demande pour apporter la meilleure réponse possible.

Ce que j’apprécie surtout, c’est l’habilité à amener les équipes là où elles n’avaient jamais pensé aller, grâce notamment à la force des méthodes adaptées à notre environnement que Acemis connait bien. Mais aussi à amener les chefs de projet internes à s’approprier le projet par la suite, pour qu’il continue à vivre. La manière dont Acemis élabore les plans d’action est un autre exemple du souhait que le projet perdure. Et Acemis nous accompagne si on le souhaite… sans forcer le trait. Mais ce que je préfère, c’est qu’au-delà de la méthode, Acemis nous amène à placer l’humain – les citoyens, les usagers – au cœur de la discussion, des projets. Tout le temps. Acemis nous permet de progresser au travers d’un miroir qu’on ne prend souvent pas la peine de regarder et qui nous donne un autre angle de vue, une autre approche. Le tout en restant toujours simple et jamais pédant.

Acemis fait partie du cercle restreint des partenaires externes historiques qui a contribué à la conception puis au déploiement du modèle de distribution Retail « Multichannel Banking » du Groupe BNP Paribas. Fondé sur l’intégration des canaux, le développement des contacts et la satisfaction des clients, ce modèle choisi par BNP Paribas depuis 1998, place la vente des produits en résultante d’une intensification des relations et des services clients ; il vise à générer dans la durée une hausse de la satisfaction des clients. L’accessibilité et le pragmatisme des équipes, leurs expertises à la fois en Centre de Relation Clients mais de manière générale sur une approche vision client dans son ensemble sont des avantages dont BNP Paribas a su tirer parti.

Depuis 2001, Acemis a mis son expertise au service de la structuration des centres de relation clients sur la France dans l’ensemble de ses dimensions  : parcours client, formation, organisation, compétences, pilotage. Il a par ailleurs accompagné son évolution naturelle au fil des années (cellules spécialisées de vente, management). Fort de son expertise acquise sur la base domestique France, Acemis a pu accompagner le Groupe dans le déploiement international du modèle (Italie, Belgique, Maroc, Turquie, Etats Unis notamment) depuis 2007.

 Philippe Laulanie était précédemment Responsable Distribution Retail Banking chez BNP Paribas lors des interventions ACEMIS. Il est également Vice-Président de l’INRC (Institut National de la Relation Client) et Membre du Board de l’EFMA (European Financial Management Association).