Nos clients

Dans une entreprise dont le métier est de collecter du sang, la communication et le marketing sont une ressource majeure. Toute l’ambition de transformation devrait s’appuyer sur le ressenti des donneurs et leurs relations avec l’Établissement Français du Sang, que l’on devait pouvoir toucher de manière très précise via nos grandes campagnes et dispositifs de communication.

L’expérience clients a du sens aussi dans le secteur public. Si les donneurs viennent gratuitement nous donner ce qu’ils ont de précieux, on leur doit 100 fois plus d’attention que si on était dans un monde marchand…

L’élément déclencheur de notre travail sur l’expérience donneurs a été la conviction qu’on doit transformer profondément les relations avec les donneurs de sang, qui ne sont plus sur le même modèle que leurs parents. On ne peut rester en dehors de cette mutation sociétale profonde. On a 170.000 personnes qui s’arrêtent de donner du sang chaque année. Le modèle est à revoir profondément et le vrai sujet est d’embarquer la jeune génération. Le donneur est donneur par rapport à l’EFS, mais aussi citoyen ou consommateur dans une « autre vie » avec des attentes fortes, exigeantes.

Très vite, j’ai fait le constat que le travail sur l’expérience clients était un chantier structurant pour placer les donneurs au cœur de nos préoccupations et faire en sorte qu’on s’adapte à eux, et non pas que ce soit eux qui s’adaptent à nous.

Et pour cela, concrètement, il fallait:

• En faire un axe stratégique
• Le faire dans l’ordre et dans la durée, reposer les fondamentaux (que veut-on faire vivre aux donneurs, quelles sont nos priorités, nos quickwins, quels sont les sujets plus compliqués, à anticiper) et faire en sorte que cela infuse au niveau du personnel
• Se faire aider. Tous seuls, ce n’était pas possible d’y arriver. Car, quand on joue sur des sujets organisationnels, on est très auto-centrés.

 Avec Acemis, je me sens en sécurité. Je vois le chemin à suivre même si je sais qu’il ne sera pas simple.

Mon besoin était et est toujours d’être guidé, porté. Pour moi, il est essentiel que le cabinet qui nous aide comprenne bien notre métier et la culture. Les consultants d’Acemis ont bien compris ce métier et les conditions dans lequel il s’opère. Il n’y a pas un coin de l’entreprise où Acemis n’a pas été et où il n’est pas écouté.

On sent que chez Acemis, il y a une culture d’entreprise et une manière de faire. Très honnêtement, j’ai été assez surpris, bluffé par cette culture particulière. Quel que soit le consultant pris dans son individualité, on retrouve la culture Acemis. Il y a une vraie culture et de la continuité d’un consultant à l’autre.

Je sens aussi –  et j’apprécie – que le projet du client ne s’arrête pas à la fin des réunions ; le travail se fait en interne chez vous de manière collective. Et cela se ressent.

Retrouvez l’essentiel de cette transformation en un coup d’œil !

Renault Retail Group a créé sa Direction Expérience Clients début 2017. Nous avons travaillé avec Acemis pour structurer cette nouvelle Direction et mettre en place ses premières actions concrètes : en quelques mois, nous avons, avec nos opérationnels, analysé, nos parcours actuels et défini nos parcours cible, (achat de véhicules neufs et d’occasions, SAV et pièces de rechange). Sur cette base, nous avons initié de profondes évolutions dans notre manière de prendre en charge nos clients. Nous avons commencé notamment par la refonte de toutes nos communications clients. Plus globalement, nous avons mis en place des actions qui transforment notre organisation, nos métiers et bien sûr nos postures relationnelles. Nous avons également beaucoup travaillé sur nos modes de management, notre dispositif d’écoute et de pilotage client.

Sans Acemis, nous n’en serions pas là où nous sommes aujourd’hui même si nous n’en sommes qu’au début. Renault est avant tout une entreprise industrielle très orientée produits. Amener le client, le mettre au cœur du sujet est une préoccupation constante. On avait besoin de construire, de bâtir, d’avoir une méthode, une démarche pour faire entrer cette culture dans le groupe. Et pour ne pas revenir sur nos vieilles habitudes de process, de vision interne, pas toujours suffisamment orientée client. C’est une lutte de tous les jours mais on commence à voir comment ancrer cette attitude. C’est clairement dans la feuille de route.

Quand on fait raconter ce que le client vit avec ses mots, cela parle à un comité de direction.

Dans l’apport d’un consultant, je recherchais

1. La méthode, l’organisation et une approche orientée clients
2. Le côté « nous ramène sans cesse vers les clients »
3. L’apport des bonnes pratiques qui se font en-dehors de l’industrie car c’est important d’être challengé sur ce qui se fait ailleurs. Dans la conduite du changement, c’est une vraie valeur ajoutée car on ne sait pas du tout

Et j’ai trouvé tout cela chez Acemis

Nous avons commencé notre collaboration en 2012. Acemis m’avait été recommandé par un des co-fondateurs de SeLoger.com qu’ils avaient accompagné sur un ambitieux projet de CRM dans le cadre de la croissance de l’entreprise.

Notre collaboration a débuté avec la direction d’un programme CRM pour le commerce et la promotion. A l’époque, j’ai particulièrement apprécié le rôle de facilitateur et de lien entre les différentes parties prenantes du projet (Direction Générale, Directions Commerciales, DSI, Direction Marketing, partenaires éditeurs / intégrateurs). Acemis a ensuite accompagné le groupe dans l’intégration du CRM auprès de nouveaux métiers comme le centre de contacts, en recherchant des solutions innovantes.

Depuis 2014, le groupe Pichet a lancé un important programme de transformation digitale. Dans ce cadre, Acemis nous a aidé à positionner l’expérience clients comme un des leviers structurants de la transformation. Ils ont accompagné les équipes chargées du marketing, de la promotion immobilière et de l’administration de biens dans leur réflexion sur les parcours clients.

Ces réflexions ont contribué à renforcer les collaborations entre les différents métiers du groupe et ont permis de mobiliser l’ensemble des équipes au service d’une satisfaction encore plus grande de nos clients et de nos collaborateurs.

Chez Acemis, j’apprécie leur niveau de compréhension de notre métier et de nos enjeux, leur implication au quotidien qui permet d’arriver à des résultats solides, la simplicité dans les échanges, la facilité avec laquelle tous les métiers travaillent en confiance avec les consultants. Ils nous ont réellement amenés à recentrer en permanence notre attention sur nos clients.

Groupe en fort développement, Pichet fait aujourd’hui partie des acteurs de référence du secteur immobilier en France avec plus de 1200 collaborateurs et cinq métiers : promotion immobilière, administration de biens, foncière, hôtellerie, vignobles (domaine Carmes Haut-Brion).

Acemis nous a accompagné dans la création et dans la phase pilote de notre programme « les incomparables ». Celui-ci a pour but de nous différencier par l’expérience clients, c’est-à-dire de créer une différence visible qui donne envie aux clients de venir chez Orange et de rester chez Orange. Dans ce programme, nous avons défini de grands axes de différenciation, en cohérence avec notre stratégie, que nous adaptons marché par marché et pays par pays en fonction des réalités locales, en partant toujours du client.

Avec Acemis, on est justement ramené en permanence sur le client, sur l’expérience clients avec un réel professionnalisme sur ces sujets.

J’ai aussi apprécié votre flexibilité, votre agilité car il a fallu beaucoup créer, apprendre sur le tas, tester, faire évoluer. On a travaillé ensemble de manière très étroite sur ce projet.

Un exemple concret ? Un séminaire chez Orange Sénégal où, en 3 jours, on a monté ex nihilo un workshop avec 35 personnes venant de tous les métiers, où on est arrivés avec la bonne méthode et la bonne préparation pour en sortir quelque chose de concret permettant de faire la différence et proposer une expérience incomparable, le tout avec une contribution forte de tous les acteurs et où on a pu présenter cela au comité exécutif dans la foulée.

Dans cet exemple, vous avez montré votre agilité, votre capacité à embarquer tous les collaborateurs autour du client mais aussi votre apport méthodologique rigoureux. Parfois de l’extérieur, quand on pense expérience clients, on pense que c’est un sujet soft mais il faut beaucoup de rigueur pour l’adresser. Vous avez manifesté une rigueur sur l’atteinte des objectifs fixés, avec une méthode carrée et construite. Vous avez été très efficace et je vous recommande totalement dans une mission opérationnelle et concrète autour d’une approche construite et systémique de l’expérience clients.