Nos clients

Acemis nous a accompagné dans la création et dans la phase pilote de notre programme « les incomparables ». Celui-ci a pour but de nous différencier par l’expérience clients, c’est-à-dire de créer une différence visible qui donne envie aux clients de venir chez Orange et de rester chez Orange. Dans ce programme, nous avons défini de grands axes de différenciation, en cohérence avec notre stratégie, que nous adaptons marché par marché et pays par pays en fonction des réalités locales, en partant toujours du client.

Avec Acemis, on est justement ramené en permanence sur le client, sur l’expérience clients avec un réel professionnalisme sur ces sujets.

J’ai aussi apprécié votre flexibilité, votre agilité car il a fallu beaucoup créer, apprendre sur le tas, tester, faire évoluer. On a travaillé ensemble de manière très étroite sur ce projet.

Un exemple concret ? Un séminaire chez Orange Sénégal où, en 3 jours, on a monté ex nihilo un workshop avec 35 personnes venant de tous les métiers, où on est arrivés avec la bonne méthode et la bonne préparation pour en sortir quelque chose de concret permettant de faire la différence et proposer une expérience incomparable, le tout avec une contribution forte de tous les acteurs et où on a pu présenter cela au comité exécutif dans la foulée.

Dans cet exemple, vous avez montré votre agilité, votre capacité à embarquer tous les collaborateurs autour du client mais aussi votre apport méthodologique rigoureux. Parfois de l’extérieur, quand on pense expérience clients, on pense que c’est un sujet soft mais il faut beaucoup de rigueur pour l’adresser. Vous avez manifesté une rigueur sur l’atteinte des objectifs fixés, avec une méthode carrée et construite. Vous avez été très efficace et je vous recommande totalement dans une mission opérationnelle et concrète autour d’une approche construite et systémique de l’expérience clients.

Nous avons fait appel à Acemis en 2015 pour améliorer notre centre de contacts.

Acemis a su rapidement, avec efficacité, analyser nos faiblesses, nos forces et les a confrontées à nos besoins et contraintes afin d’établir un cahier des charges précis et structuré qui a abouti à la mise en place de notre Contact Center.

Une grande écoute et un dialogue constant ont été utilisés afin de bien poser les balises de ce projet.

La plus grande réussite, outre la professionnalisation de notre Contact Center, a été l’implication et l’appropriation, depuis l’agent jusqu’à la Direction, de toutes les différentes phases du projet.

L’organisation et l’utilisation des outils ont été complètement intégrées dans la méthodologie de travail.

Qui plus est, la notion de remise en question et d’amélioration continue est aujourd’hui constante et fait progresser le projet vers une vision que est en totale harmonie avec notre projet d’Entreprise.

Acemis a modifié notre mode de pensée en s’axant sur les attentes de nos affiliés plutôt que sur notre mode de fonctionnement interne basé sur le travail en silos.

Acemis nous a accompagné sur notre projet CRM sur une large gamme de prestations allant du cadrage initial du projet jusqu’au management des changements en passant par l’accompagnement à la mise en œuvre de la solution dans les pays pilotes.

Au cours de ces prestations, nous avons beaucoup apprécié leur écoute et leur appropriation de notre stratégie permettant un accompagnement « sur mesure », proche de nos métiers et de nos enjeux. L’apport d’un angle de vue orienté « transformation » et « expérience clients » a permis d’approfondir nos réflexions et de sécuriser la réussite de notre projet CRM.

Par ailleurs, l’équipe a démontré sa flexibilité, sa capacité de travail importante et son expérience en matière de conduite de projets internationaux.

La dynamique amorcée grâce à Acemis à l’époque continue encore aujourd’hui à nourrir la conduite de nos projets métiers et nos réflexions sur l’expérience client.

J’ai trouvé chez Acemis une maturité de l’expérience clients que je n’avais pas trouvée ailleurs. Pour moi, ce qui fait votre différence, c’est que vous maîtrisez totalement le sujet de l’expérience clients et que vous l’avez beaucoup pratiqué. Acemis ne se positionne pas sur ce sujet par effet de mode avec une expérience plus ou moins inspirante, mais il y a une véritable pratique continue qui alimente la culture d’entreprise.

J’apprécie Acemis pour 5 raisons particulières : Human Inside, Capacité d’écoute, Richesse d’expériences, Co-construction et Orientation résultats

Human inside parce que, quand on travaille sur l’expérience clients, on est amenés à travailler sur l’humain, même dans le digital. Acemis, c’est d’abord une rencontre humaine avec des personnalités riches qui peuvent légitimement parler de sujet liés à la relation humaine

Capacité d’écoute car c’est un cabinet qui n’arrive pas avec des idées préconçues mais commence par beaucoup d’écoute attentive, active et qui s’assure, avant tout, de bien comprendre la problématique client

Richesse d’expériences parce qu’Acemis a une liste d’expériences, riches et variées, qui permet de bénéficier d’exemples, d’initiatives, de bonnes pratiques issues de plusieurs secteurs

Co-construction car Acemis n’arrive jamais avec des solutions sur étagère, toutes prêtes qu’il cherche à vendre et à fourguer. Ils vont être capables, grâce à leur expérience multi-sectorielle, de recomposer et co-construire des solutions extrêmement personnalisées et adaptées. Car, si la problématique de l’expérience clients est assez générale quel soit le secteur, les solutions pour transformer sont par définition très adaptées au contexte.

Et Orientation résultats parce que, sur un sujet, l’expérience clients, que certains trouvent vaporeux, peu opérationnel, Acemis vient avec des solutions pragmatiques et opérables. Et toujours avec l’obsession de pouvoir mesurer les résultats et la volonté de démontrer l’efficacité des solutions.

Votre orientation clients n’est pas seulement à l’oral, lors de la défense de l’offre. Vous apportez tout au long du projet une orientation clients avec un regard extérieur, de médiateur, extrêmement important dans un processus de refonte de l’approche commerciale. Si cette refonte avait été apportée par la direction, cela serait passé difficilement. Partir du client a aidé à faire mieux passer l’idée. Et montrer ce qui est mené ailleurs, dans d’autres entreprises, est important dans notre métier assez oligopolistique. Partir de ce que font d’autres entreprises aide les gens à s’exprimer.

C’est toujours difficile pour un consultant de s’adresser à des entités très opérationnelles. Souvent, les consultants ont des approches plus généralistes, plus corporate. Votre capacité à être dans l’opérationnel est votre point fort par rapport à d’autres consultants.

Acemis nous accompagne depuis 2015 pour concrétiser l’orientation usagers dans l’administration publique wallonne. J’apprécie la grande capacité d’Acemis à reformuler une demande et surtout à se l’approprier. Cela devient une mission commune avec une équipe commune. Les collaborateurs d’Acemis ont également une grande capacité d’écoute et d’empathie. Ils prennent la peine de nous comprendre, de se mettre vraiment à la place de celui qui formule une demande pour apporter la meilleure réponse possible.

Ce que j’apprécie surtout, c’est l’habilité à amener les équipes là où elles n’avaient jamais pensé aller, grâce notamment à la force des méthodes adaptées à notre environnement que Acemis connait bien. Mais aussi à amener les chefs de projet internes à s’approprier le projet par la suite, pour qu’il continue à vivre. La manière dont Acemis élabore les plans d’action est un autre exemple du souhait que le projet perdure. Et Acemis nous accompagne si on le souhaite… sans forcer le trait. Mais ce que je préfère, c’est qu’au-delà de la méthode, Acemis nous amène à placer l’humain – les citoyens, les usagers – au cœur de la discussion, des projets. Tout le temps. Acemis nous permet de progresser au travers d’un miroir qu’on ne prend souvent pas la peine de regarder et qui nous donne un autre angle de vue, une autre approche. Le tout en restant toujours simple et jamais pédant.

Acemis fait partie du cercle restreint des partenaires externes historiques qui a contribué à la conception puis au déploiement du modèle de distribution Retail « Multichannel Banking » du Groupe BNP Paribas. Fondé sur l’intégration des canaux, le développement des contacts et la satisfaction des clients, ce modèle choisi par BNP Paribas depuis 1998, place la vente des produits en résultante d’une intensification des relations et des services clients ; il vise à générer dans la durée une hausse de la satisfaction des clients. L’accessibilité et le pragmatisme des équipes, leurs expertises à la fois en Centre de Relation Clients mais de manière générale sur une approche vision client dans son ensemble sont des avantages dont BNP Paribas a su tirer parti.

Depuis 2001, Acemis a mis son expertise au service de la structuration des centres de relation clients sur la France dans l’ensemble de ses dimensions  : parcours client, formation, organisation, compétences, pilotage. Il a par ailleurs accompagné son évolution naturelle au fil des années (cellules spécialisées de vente, management). Fort de son expertise acquise sur la base domestique France, Acemis a pu accompagner le Groupe dans le déploiement international du modèle (Italie, Belgique, Maroc, Turquie, Etats Unis notamment) depuis 2007.

 Philippe Laulanie était précédemment Responsable Distribution Retail Banking chez BNP Paribas lors des interventions ACEMIS. Il est également Vice-Président de l’INRC (Institut National de la Relation Client) et Membre du Board de l’EFMA (European Financial Management Association).