Noémie Royer: de nouvelles compétences chez Acemis pour développer l’expérience salariés

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 Noémie, pourquoi avoir rejoint Acemis ?

En fait, il y a pas mal de choses qui m’ont donné envie de venir travailler avec vous 🙂

Il se trouve que j’ai déjà fait du conseil durant quelques années et que j’avais adoré ça. En revanche, je travaillais en freelance et l’absence de collègues avec qui échanger des idées ou confronter des points de vue me pesait un peu.

Quand j’ai découvert Acemis à la faveur d’une rencontre avec Nicolas (Diquéro) je venais d’accepter le poste de Directrice des Opérations chez Carrefour Banque. J’avais d’emblée été convaincue à la fois par la façon d’approcher l’expérience clients et par le type de démarche proposé. Je me souviens qu’à l’époque je m’étais dit que sans ce poste de COO, j’aurais volontiers fait acte de candidature pour vous rejoindre.

En fin de compte, la boucle se boucle une fois ma mission chez Carrefour Banque achevée. Et j’allais dire qu’elle se boucle à point nommé : de mon côté, mon métier de COO m’a permis de travailler l’expérience clients en tant qu’opérationnelle ; et côté Acemis, c’est justement le moment où vous vous dites que vous voulez renforcer votre offre en matière d’expérience salariés.

Est-ce que tu peux nous en dire un peu plus sur l’expérience salariés et le lien avec l’expérience clients ?

Il se trouve que j’ai commencé à m’intéresser à l’expérience salariés bien avant l’expérience clients. En quelque sorte, j’ai fait le chemin inverse par rapport à Acemis : en partant de la transformation des organisations à partir de l’expérience clients, Acemis en est arrivé à la nécessité de veiller aussi à la qualité de l’expérience salarié (pour aller vite, c’est ce que l’on appelle la symétrie des attentions, même s’il serait utile d’y revenir plus précisément). De mon côté, je suis partie de l’expérience salariés : comment permettre aux salariés de donner le meilleur d’eux-mêmes au service de la satisfaction des clients, de la performance de l’entreprise et de leur propre bien-être ? Parmi les facteurs-clef de l’expérience salariés, il y a le sens du travail c’est-à-dire le sens de ce que je fais, pour qui je le fais et avec qui je le fais. L’expérience clients en tant que résultat final du travail accompli devient alors un levier essentiel dans la qualité de l’expérience salariés. Qu’il s’agisse des salariés directement en contact avec les clients ou de ceux qui occupent des fonctions support, d’ailleurs.

En somme, que l’on fasse le chemin dans un sens ou dans l’autre, on voit bien comment ces sujets sont intimement liés. D’où mon grand plaisir de pouvoir continuer à travailler l’amélioration de l’expérience salariés au sein d’un cabinet plus que réputé en matière d’expérience clients !

Tu parles de « continuer » à travailler sur l’expérience salariés. Justement, est-ce que tu peux détailler un peu plus ton parcours professionnel ?

Je découperais volontiers mon parcours en 3 temps assez distincts. J’ai tout d’abord exercé dans la finance-gestion en commençant par quelques années d’audit chez Promodès en France et en Europe, puis à Athènes pour aider à la mise en place du contrôle de gestion chez Marinopoulos (partenaire de Promodès en Grèce) enfin à Barcelone où j’ai travaillé comme directrice administrative et financière d’une filiale de Promodès.

Mon « 2e temps » débute à mon retour en France : il se trouve qu’à ce moment-là se jouaient d’importants sujets d’organisation du fait du passage aux 35 heures puis à l’occasion de la fusion entre Carrefour et Promodès. Tout cela m’intéressait beaucoup et j’ai donc changé de voie pour devenir Consultante interne en organisation, puis Directrice des projets chargée de la transformation du réseau logistique Ouest, puis Directrice Organisation et Systèmes d’Information de la Supply Chain France.

C’est après cela que j’ai eu envie de faire du conseil et que j’ai engagé ce qui pourrait être un « 3e temps » dans mon parcours. En m’appuyant sur mon expérience en optimisation des organisations et en management, j’ai développé une offre d’intervention centrée sur la création de valeur par l’amélioration de l’expérience salariés. J’intervenais aussi bien dans de grandes entreprises nationales que pour des PME normandes. J’ai eu la chance de pouvoir intervenir dans des secteurs d’activité très divers, j’en garde le souvenir d’une période extrêmement enrichissante. C’est d’ailleurs à la faveur d’une mission sur ces sujets chez Carrefour banque qu’il m’a été proposé d’intégrer le Comex pour créer la Direction des Opérations et mener le projet d’amélioration de l’expérience clients en lien avec la transformation des pratiques managériales et de l’expérience salariés.

Ma mission s’est achevée il y a quelques semaines et me voici donc avec vous chez Acemis pour continuer à dérouler ce fil.

Hormis ton expertise sur les sujets de l’expérience salariés et de l’expérience clients, qu’est-ce que tu penses pouvoir apporter à nos clients ?

C’est évidemment toujours un peu délicat de répondre à cela… disons en tout cas que mon parcours me permet de bien connaître les deux versants des démarches de transformation. J’ai accompagné des entreprises en tant que consultante, mais j’ai aussi beaucoup mené ce type de démarches en tant qu’opérationnelle. Ce qui me permet d’en connaître bien (en tout cas je crois) les embûches et les obstacles. Et de savoir lesquels on peut surmonter, lesquels il faut contourner et avec lesquels il faut composer.

Un deuxième point qui me paraît intéressant pour nos clients est le fait que j’ai exercé dans plusieurs grandes familles de métiers : DAF, projets, organisation, SI, RH et relation client. Ce qui me permet, au moment d’étudier une situation ou de préconiser une action, d’avoir en tête le type de répercussions que cela peut avoir sur d’autres fonctions de l’entreprise. Le fait d’avoir été manager aussi m’aide beaucoup, notamment dans mes interventions sur les pratiques managériales.

Un troisième point me vient à l’esprit : celui d’avoir été de l’autre côté de la mission de conseil 🙂 Et d’avoir été si souvent frustrée d’avoir vu des consultants travailler en quasi autarcie et repartir en ne nous laissant rien d’autre qu’un diaporama. Je me suis toujours juré de faire du conseil autrement ! Et c’est aussi pour cela que j’ai choisi Acemis : parce que la co-construction fait partie de notre ADN.

Pour finir, qu’est-ce que l’on peut te souhaiter à l’aube de cette nouvelle aventure professionnelle ?

Je ne vais pas être très originale… Comme je le disais tout à l’heure, l’enjeu pour toute personne qui travaille est de pouvoir donner le meilleur d’elle-même au service de ses clients, de son entreprise et de son entourage professionnel. C’est la définition que donne le CNAM du « plaisir au travail ». Si je parviens à aider nos clients à propager le plaisir au travail dans leurs entreprises et si je peux contribuer à la propagation de ce même plaisir au sein d’Acemis, j’en serais tout à fait heureuse.

A propos de l'auteur
Béatrice Van Bastelaer

Directrice Acemis / Transformation par l'expérience clients

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