Mercredi soir – Paris Nord: grand chaos

Expérience clients Transport

 

 

Mercredi 7 décembre, gare de Paris-Nord, 17h

 

Je m’apprête à reprendre le Thalys pour Bruxelles-Midi et suis bien à l’heure. Le hall de gare est noir de monde. Ce n’est pas bon signe !

 

Tous les écrans d’information annoncent que « une coupure d’alimentation électrique à l’entrée de la gare a interrompu totalement la circulation de tous nos trains au départ et à l’arrivée. Une reprise très progressive de la circulation est prévue entre 16h et 17h. Restez attentifs aux annonces sonores ». Ce n’est pas bon signe, bis !!

Je me renseigne auprès d’un agent SNCF, ou Thalys je ne sais pas, qui m’explique que la communication électrique est maintenant rétablie mais qu’il faut organiser les départs et notamment avoir des rames, des conducteurs et des contrôleurs et qu’il ne sait pas très bien comment cela va se faire, combien de temps cela va prendre et surtout si les trains vont respecter l’ordre de départ. Je n’en sais donc pas plus et décide de prendre mon mal en patience.

En bonne élève, je décide d’être attentive aux annonces sonores. Elles sont rassurantes, le monsieur rappelle le problème initial, explique qu’il est maintenant résolu, que le trafic va reprendre et surtout qu’il informera systématiquement du départ de chaque train. Il invite donc à rester attentif aux annonces et aux affichages. Cela me rassure, j’ai l’impression que je peux lui faire confiance.

Une autre voix attire mon attention. Un membre du personnel Thalys, au début de la voie, qui semble crier des choses importantes : « les voyageurs pour l’Allemagne, Liège et Bruxelles peuvent monter dans le train ». Je me dirige donc vers le quai, comme des dizaines d’autres personnes. Pourtant, la voix du haut-parleur n’a rien annoncé mais bon. Je comprends que ce ne sont que les voyageurs des trains de 15h55 et 17h55 qui sont concernés, pas moi malheureusement. Les panneaux d’affichage n’affichent aucun train au départ vers Bruxelles. C’est un peu le chaos.

Le monsieur demande à toutes les personnes non concernées de reculer. Je vais me rasseoir (sur ma valise car il n’y a quasi aucun endroit pour s’asseoir dans le hall). Une fois assise, je n’entends plus du tout ce que dit ce monsieur car je suis trop loin.

 

J’entends toujours les annonces sonores rassurantes qui repassent toutes les 2 minutes mais dont le contenu ne varie pas et qui n’annoncent toujours pas le fameux train au départ vers l’Allemagne, Liège et Bruxelles. Elles ne semblent pas si fiables finalement et à la longue, elles commencent même à m’énerver car elles ne correspondent pas à la réalité vécue dans la gare par ces centaines de passagers… dont moi.

Les panneaux d’affichage, quant à eux, n’annoncent toujours rien concernant Bruxelles, sauf un train de 15h55 qui est annoncé à l’heure (il est près de 18h pourtant !).

Et aucune info depuis mon appli Thalys qui annonce toujours un départ à 17h25.

Visiblement, la seule personne digne de confiance me semble être cette personne de Thalys à la voix heureusement forte. Ce serait tellement plus efficace et surtout moins fatiguant pour lui s’il avait un porte-voix ou un petit panneau blanc sur lequel écrire les heures des trains concernés.

Je vais près d’un membre du personnel pour faire cette suggestion. Elle me répond « bonne idée, c’est en effet vraiment un problème de communication, mais eux, c’est Thalys, moi, c’est la SNCF. C’est une bonne idée quand même ».

Finalement, changement de programme : tous les passagers peuvent partir quelque soit leur horaire initial. Je suis presque étonnée de me retrouver assise dans un train à 18h, soit un peu plus de 30 minutes après mon heure de départ initiale, et que celui-ci finisse par démarrer. Je m’attendais à rester assise par terre dans la gare jusque 22h. C’est une bonne nouvelle finalement et j’espère que la SNCF et Thalys en tireront les leçons pour la prochaine fois. Mais, je ne sais pas pourquoi, j’en doute car j’ai déjà vécu exactement la même chose il y a deux mois…

 

Béatrice van Bastelaer, directrice Acemis

A propos de l'auteur
Béatrice Van Bastelaer

Directrice Acemis / Transformation par l’expérience clients

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