Les chatbots: enrichissement ou réinvention de l’expérience clients

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Un « Chatbot » se traduit en français par « robot conversationnel ». Nous pouvons le définir comme un programme développé pour converser avec un utilisateur sur différents canaux de conversations textuels (SMS, email, plateforme de messaging, web etc.).

Aujourd’hui, tout le monde parle de ce nouvel outil de communication :

 

  • Les recherches Google à ce sujet ne cessent d’augmenter depuis un an.

Le 12/04/2016, Mark Zuckenberg lors de sa conférence à la F8, annonce l’ouverture de l’API de Facebook Messenger et la mise à disposition d’outils spécifiques pour que tous les développeurs puissent créer eux-mêmes des chatbots sur Messenger.

 

  •  Le cabinet d’étude Gartner en parle comme « une technologie d’avenir »

D’ici 2020, 85% des interactions client se feront sans l’intermédiaire d’un humain du côté entreprise.

 

  •  Les géants de l’Internet y croient aussi, et y investissent des millions de dollars.

Pourquoi ces robots conversationnels font ils autant parler d’eux ?

Si une marque veut interagir avec ses clients, elle doit s’adapter aux habitudes de ces derniers et être présente sur les canaux de communications qu’ils utilisent.

Aujourd’hui, les marques s’aperçoivent que leurs clients communiquent de moins en moins via SMS ou via les réseaux sociaux, mais qu’ils utilisent de plus en plus des plateformes de messaging (WhatsApp, Messenger…).

                                                                                       Source : BI Intelligence

 

Pour répondre à ce nouvel usage, les marques ont deux solutions :

  • Derrière la plateforme de messaging, plusieurs personnes chattent en ligne avec les utilisateurs.
  • Derrière la plateforme de messaging, un ordinateur est programmé pour discuter 24/7 avec tous les utilisateurs qui le contactent.  C’est ici qu’apparaissent les chatbots !

Aujourd’hui, les entreprises peuvent encore se permettre d’opter pour la première solution car communiquer avec une marque via le messaging n’est pas encore rentré dans les mœurs des clients. Mais demain, pour répondre à l’expansion de ce canal de communication, elles devront toutes mettre en place un chatbot, outil « scalable » permettant économies d’échelles et répétabilité ou tout au moins une solution hybride (un bot pour gérer la quasi-totalité des demandes et un humain pour gérer les rares demandes auxquelles le bot ne saura répondre. C’est le choix qu’a fait KLM sur messenger pour gérer son service client.

En effet, au même titre que la navigation sur les sites internet et sur les pages Facebook des entreprises est devenue un automatisme pour tous les clients, il y a fort à parier que converser avec un robot sur Messenger le devienne aussi. Cela grâce à l’arrivée prochaine de nouvelles fonctionnalités (botstores (la même chose qu’un appstore mais pour les bots, ajout d’un bot dans une conversation etc.), et autres bénéfices en termes d’expérience client.

Pourquoi l’adoption des chatbots par vos clients est-elle évidente ?

Si aujourd’hui, la plupart des chatbots lancés sur le marché ne sont pas à la hauteur des attentes clients, il est très probable que dans les prochaines années, ce constat ne soit pas vérifié et cela pour de multiples raisons.

 

  • Mobilité et ubiquité

Bien que les applications mobiles aient drastiquement amélioré l’efficacité avec laquelle nous interagissons avec nos outils mobiles (smartphone, tablettes, montres etc.), elles sont aujourd’hui devenues trop nombreuses et trop contraignantes par rapport à leur fréquence d’utilisation. En effet, les clients ne veulent plus installer, comprendre et s’adapter à une nouvelle interface, se créer un compte et se souvenir des identifiants, faire des mises à jour et mobiliser batterie et espace de stockage, pour chacune de leurs interactions avec une marque.

                                                                                                              Source : Hubinstitute

En moyenne, un utilisateur de smartphone détient sur son téléphone 28 applications, mais il utilisera fréquemment seulement 5 d’entre elles. Cela signifie donc que seule une poignée d’applications est réellement essentielle à l’usage que nous faisons des smartphones. Des compagnies aériennes aux restaurants, petites et grandes enseignes se doivent de trouver d’autres canaux d’interaction avec leurs clients. Les chatbots des marques étant disponibles via des plateformes de messaging déjà régulièrement utilisées par leurs clients, ces derniers n’ont plus à installer quoi que ce soit pour y accéder. Les chatbots sont à leur disposition en cas de besoin, ils pourront rechercher le bot d’une marque comme ils recherchent actuellement un ami.

 

  •  Simplicité et rapidité

Les sites internet et les applications mobiles sont bâtis à partir d’interfaces graphiques (images, menus, boutons etc.). Les chatbots, quant à eux, sont bâtis à partir d’interfaces conversationnelles. Dans le premier cas, c’est à l’homme de s’adapter et de comprendre le fonctionnement de l’outil (où se trouve l’information, où cliquer, où zoomer etc.). Dans le second, c’est à la machine de s’adapter à l’homme et de le comprendre, quelle que soit la manière dont il s’exprime. De plus, si dans le premier cas, chaque marque imposait sa propre interface et son propre fonctionnement (plus ou moins compliqué) à l’utilisateur ; dans le second cas, les arborescences disparaissent pour laisser place au langage, une compétence universelle que nous maitrisons tous depuis notre plus jeune âge.

A information disponible égale, mais à simplicité et rapidité d’utilisation supérieure, à terme il y a de fortes chances pour que les chatbots finissent par s’imposer. De plus les informations transmises par le chatbot seront ciblées pour répondre uniquement à la demande de l’utilisateur, elles seront retranscrites de manière personnalisée et synthétisée… Fini de se perdre dans la masse d’informations disponibles sur internet.

 

  • L’intelligence artificielle et la commande vocale comme réel moteur de développement dans le futur.

Lorsqu’on parle de chatbot, on entend rapidement parler d’intelligence artificielle (IA). Pourtant, tous les chatbots ne sont pas systématiquement dotés d’IA ; d’ailleurs les entreprises commencent souvent à développer des chatbots sans IA et en rajoutent par la suite afin d’enrichir leur bot.

L’intelligence artificielle confère au chatbot de nombreux atouts lui permettant d’être plus autonome et performant. A titre d’exemple, un chatbot doté d’IA va apprendre seul et faire ses propres règles en se basant sur les échanges et les retours des utilisateurs. Il mémorise les conversations et apprend à connaitre chaque utilisateur pour lui proposer des réponses de plus en plus personnalisées. Sans IA, un chatbot n’est pas capable d’interpréter des images ou vidéos qu’on pourrait lui transmettre ou même des smileys ou autres signaux que l’on sait précieux pour analyser les émotions des clients.

Si ces dernières années, le marché de l’intelligence artificielle se développe timidement, dans les années à venir, sa progression sera très importante. A titre de comparatif, alors que le marché des applications mobiles s’est multiplié par 40 entre 2007 et 2017. Il est prévu que le marché de l’intelligence artificielle croisse par 40 en deux fois moins de temps (2016-2020).

                                                                                                 Source : Tractica

 

Cependant, comme l’illustre parfaitement le scandale « Tay », aujourd’hui l’IA ne permet pas à une machine d’apprendre seule, à comprendre le langage humain. L’intervention d’un humain pour entrainer le bot (avant la mise en ligne) puis le contrôler (après la mise en ligne) est clé pour améliorer sa pertinence. C’est l’humain qui, pour chaque interaction, doit indiquer à la machine si elle a bien répondu et systématiser la production des bonnes réponses pour toutes les interactions.

Enfin, les chatbots sont des robots communiquant via des conversations textuelles. Or, grâce aux progrès actuels des technologies commandées par la voix, l’évolution des interactions homme/machine est pressentie pour se faire par la voix et non plus par un clavier, une souris ou un doigt. Les interfaces disparaissent totalement Disparition totale des interfaces pour permettre une interaction naturelle qui se fera uniquement par la voix et le langage naturel (ex: Google Home)

Christi Olson – Search Evangelist Bing @Microsoft

« Les marques devraient commencer à réfléchir à la façon dont elles seront accessibles en ligne non plus seulement grâce à un bon référencement par les mots écrits, mais plutôt par le langage naturel et la voix »

Charlie Kindel – Director of « Alexa Smart Home » @Amazon

« Chez Amazon, nous pensons que nous sommes à la pointe de la prochaine disruption majeure dans l’informatique. Nous pensons que cette disruption est autour de la voix. »

A propos de l'auteur
Anne-Sophie Pilven

Consultante Acemis / Transformation par l’expérience clients

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