Le management par l’intention : manager autrement pour mettre du cœur dans la relation client

Dans un monde de plus en plus digital, on entend beaucoup parler de lien humain, de relation authentique et attentionnée, de remettre du cœur dans la relation client pour créer de l’émotion… Un nombre croissant d’entreprises se sont fixé cette ambition, mais peu nombreuses sont celles qui atteignent la ligne d’arrivée.

Le point de vue d’Acemis :

Depuis des années, dans leurs efforts d’industrialisation de la relation client, de nombreuses entreprises ont intensément travaillé sur les « gestes » des acteurs du front office :

  • La relation a été encadrée par des scripts et des procédures,
  • En formation, les conseillers se sont entraînés à appliquer les techniques de relation et de communication : poser des questions ouvertes puis des questions fermées, reformuler, accueillir en disant « bienvenue chez Acemis »,
  • Sur le terrain, les managers utilisent des grilles de débriefing qui permettent, sous couvert de coaching, de vérifier que les gestes prescrits sont bien mis en œuvre,

Résultat, le geste est trop souvent devenu une fin en soi et a pris le pas sur l’intention : pour le conseiller, le vendeur ou le technicien, il devient plus important d’accueillir le client en lui disant « bienvenue chez XXX » que de faire en sorte qu’il se sente réellement le bienvenu. Nous avons forgé de très bons techniciens de la relation client… mais avons perdu de vue l’émotion.

A imposer le geste et à contrôler quotidiennement sa mise en œuvre, nous créons un décalage entre ce que nous faisons (les actions que nous réalisons, les paroles que verbalisons) et l’intention dans laquelle nous le faisons (automatisme ou réelle intention orientée vers notre interlocuteur ?), et cela ne passe pas inaperçu : la relation devient mécanique, et semble manquer d’authenticité. Vous lecteur, comment vous sentez-vous quand quelqu’un vous demande « comment allez-vous ? » par simple réflexe de politesse, et détourne son attention de vous avant que vous n’ayez eu le temps de répondre ? Ou quand votre interlocuteur vous souhaite la bienvenue en « pilote automatique » en regardant quelqu’un d’autre ?

Chez Acemis, nous sommes persuadés que pour développer une relation plus authentique dans un univers qui a été longtemps normé, il est nécessaire de libérer le geste et, en parallèle, de travailler l’intention.

Cela questionne la manière dont l’entreprise appréhende le pilotage de la performance, l’écoute client, le développement des compétences, … et surtout le management au quotidien, à tous les niveaux de la ligne managériale.

Les managers et les managers de manager qui souhaitent développer une relation client plus bienveillante, sincère et attentionnée, sont confrontés à 4 défis :

  • Développer l’obsession client, en ré-équilibrant le centre de gravité des préoccupations de l’équipe (développer par son management au quotidien l’envie de faire plaisir au client),
  • Libérer et encourager l’initiative,
  • Aider les collaborateurs à développer leurs compétences relationnelles et émotionnelles (soft skills),
  • Développer une relation bienveillante, sincère et attentionnée avec son équipe, en miroir de la relation que l’on souhaite développer avec le client.

Ces défis, qui paraissent à première vue anodins, questionnent considérablement les pratiques, les comportements et l’état d’esprit des managers, et nécessitent de revisiter en profondeur leur manière de manager au quotidien.

Cette autre manière de manager, nous l’appelons le management par l’intention.

Si le sujet vous intéresse, je vous donne le 4 décembre, pour le second article de cette série dédiée au management sur l’intention autour du Défi n° 1 : développer l’obsession client.

Dans l’intervalle, vous pouvez également relire l’article L’attention, enchanteur de relation

Je suis enfin à votre disposition pour échanger avec vous autour de vos projets de transformation managériale : nruchaud@acemis.fr

A propos de l'auteur
Nathalie Ruchaud

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