Expérience clients : la bataille de la livraison

Expérience clients

 

 

La livraison apparait de plus en plus comme l’étape à fort enjeu du parcours achat. Preuve en est : les leaders du e-commerce redoublent d’effort pour faire de cette étape un facteur de différenciation tout en en limitant les coûts. Casiers automatiques, crowdshipping et dernier km, livraison itinérante, livraison de nuit… tout est bon pour que l’expérience de livraison ne soit plus perçue comme une contrainte . Tour de piste des tactiques adoptées par les entreprises dans la bataille de la livraison :

 

Toujours plus vite

La livraison en 1h est désormais un standard et, pour y arriver, les entreprises doivent relever le défi de la livraison du dernier km.

Certains musclent leurs solutions de clic and collect, en réduisant les délais entre la commande et la mise à disposition en magasin (Boulanger et le retrait dans l’heure).

D’autres uberisent la livraison. Le principe est simple : attribuer les livraisons à des particuliers qui se trouvent, à l’instant T, près du point de retrait. C’est la solution développée par Amazon avec Amazon Flex, pour livrer le produit dans l’heure. C Discount et Pizzahut passent par Stuart, la start-up française qui livre en 30 minutes. Quand à Leroy Merlin et Darty, ils ont choisi la plateforme Colisweb.

D’autres enfin se lancent dans l’aérien : le Prime Air d’Amazon, le DomiCopter de Domino’s pizza, le Projet Wing de Google ou les drones de la Poste permettraient une livraison « super express » … Expérimentations intéressantes, reste que la livraison par drones n’est pas pour demain du fait d’obstacles réglementaires majeurs… Même si le parlement européen travaille à une réforme de la réglementation des drones.

Et demain, Amazon veut aller encore plus loin : le géant du e-commerce a fait breveter un concept d’impression 3D intégré à un véhicule de livraison, pour concevoir le produit durant le trajet qui mène le véhicule au client… compressant ainsi le délai lié au retrait dans l’entrepôt.

 

Quand je veux

Comment permettre à un client qui n’est pas chez lui dans la journée d’éviter les galères de l’avis de passage ?

Par la livraison en soirée selon la Poste, qui teste une deuxième tournée pour re-livrer entre 17h et 20h30 les colis qui n’ont pas trouvé preneur lors de la tournée du matin. De son côté, Colibou propose aux acheteurs qui le souhaitent de réceptionner leur colis dans son centre logistique et de le leur remettre sur rendez-vous entre 20 heures et minuit, moyennant 3,99 euros.

Certaines enseignes préfèrent installer des consignes automatiques devant les magasins ou dans les parkings, pour permettre le retrait à toute heure (Decathlon, Amazon, Darty…)

 

Où je veux

Pourquoi rester coincé chez soi à attendre sa livraison alors que l’on peut être géo-localisé ?

C’est la question que s’est posée Volvo, qui teste la livraison itinérante « dans le coffre de la voiture » avec sa voiture connectée : avec la géolocalisation et la génération d’une clé virtuelle temporaire, le client peut demander à être livré directement dans le coffre de sa voiture, y compris en son absence.

Autre test en cours à Gand et Anvers, par deux enseignes de restauration (Balls ‘n Glory  et Lucy Chang), avec l’application Phone Address. Le livreur géolocalise le client et lui apporte sa commande à l’endroit où il est. Quand il arrive à moins de 100 mètres du client, sa photo apparaît sur le smartphone de ce dernier pour qu’il le reconnaisse.

 

Rapidité, synchronisation, facilité…  Alimentés par l’innovation technologique et sociétale, les standards de la livraison sont en profonde évolution.
Et si le combat de demain, c’était d’offrir au client un retour aussi simple que la livraison ? C’est le défi que cherche à relever Zalando, avec son service « Retour à la demande » testé depuis quelques jours à Paris. Dans un créneau Express de 30 minutes ou sur prise de rendez-vous, un livreur vient retirer chez le client l’article à retourner et le dépose au bureau de poste le plus proche…

« Nous voulons faire de la chambre ou du salon de nos clients leur cabine d’essayage », explique Delphine Mousseau, vice-présidente en charge du développement de marchés chez Zalando. « Un client qui retourne beaucoup d’articles est aussi un client qui en achète beaucoup. C’est un client rentable. »

 

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