Accompagnement au digital : et si on s’inspirait des administrations publiques ?

Accompagnement au digital Secteur public

 

 

La digitalisation est le cheval de bataille de nombreuses entreprises et administrations publiques, et à juste titre ! Elle permet de simplifier la vie des clients et usagers et d’améliorer la qualité de leur prise en charge. Elle contribue dans le même temps à réduire le nombre de contacts humains – et donc les coûts – et à en développer la valeur ajoutée.

Pas étonnant donc que ces organisations cherchent à promouvoir le digital auprès de tous leurs clients et usagers. A titre d’exemple, la Nouvelle Zélande s’est fixée l’objectif que 70% des transactions les plus communes soient réalisées en ligne à horizon 2017 et Ikea prévoit que 50% des interactions clients seront digitales en 2020 (contre 25% aujourd’hui).

Certains vont plus loin en imposant le digital comme unique canal de contact pour certains types d’interactions. C’est le cas de l’administration fiscale française qui obligera tous les français à déclarer leurs revenus en ligne (à moins de pouvoir justifier de ne pas avoir un accès à internet) en 2019 ou d’Air France qui applique des frais supplémentaires selon le vol aux personnes souhaitant commander au téléphone.

« 40% des familles belges se disent incapables de payer les impôts en ligne ou de remplir un formulaire en ligne afin de bénéficier d’allocations sociales »

 

Mais que faire des personnes qui ne peuvent pas (accès), ne savent pas (autonomie) ou ne souhaitent pas utiliser le digital ?

 

La Ligue des Familles (Belgique) a tiré la sonnette d’alarme à la fin de l’été et parle d’une nouvelle forme d’exclusion. Les chiffres issus de leur étude sont éloquents :

  • 1 répondant sur 5 se dit incapable d’envoyer ou de recevoir du courrier électronique et de faire des recherches sur internet
  • 1 sur 4 de consulter les sites d’actualités
  • 1 sur 3 de consulter les horaires des transports publics
  • 1 un sur 2 d’exécuter des paiements en ligne

Cette étude fait écho à la mission de l’association française WeTechCare (ouvrir les opportunités d’internet aux personnes qui en ont le plus besoin) qui estime à 5 millions le nombre de français en « précarité numérique » (difficultés face au numérique conjuguées à une situation de précarité).

Au regard de ces informations, 2 constats s’imposent :

  • Un modèle relationnel 100% digital n’est pas réellement envisageable pour une organisation qui ne choisit pas ses clients ou usagers; a fortiori donc si elle a une mission de service public. Pour elle, il reste nécessaire de laisser la possibilité aux clients et usagers les plus fragiles de se faire accompagner par des canaux traditionnels (conseiller en agence ou au téléphone) sans leur faire payer leur manque d’autonomie par une expérience dégradée.
  • Pour développer fortement l’utilisation du digital, il ne suffit pas d’ouvrir des nouveaux canaux mais de correctement inciter et accompagner les clients et usagers dans leur utilisation des outils digitaux.

 

Comment faire ?

 

Voici quelques bonnes pratiques inspirées des organismes quotidiennement confrontés à la « précarité numérique » (administrations publiques et associations)

 

1/ Donner envie d’utiliser les outils digitaux en présentant les avantages associés à leur utilisation (s’il n’y en a pas … aucune raison pour vos clients et usagers « non digitaux » de sauter le pas !)

  • En France, déclarer ses impôts en ligne offre un délai supplémentaire et permet de disposer immédiatement de son avis d’imposition (document indispensable pour demander certaines prestations sociales ou services publics)
  • Pour inciter à l’utilisation de la carte e-ID (authentification digitale et paiement), le gouvernement estonien offre aux porteurs de la carte des réductions de 30% dans les transports.

 

2/ Simplifier au maximum vos interfaces en les construisant non pas pour les « early adopters » mais pour les personnes les plus en difficulté face au digital

  • L’administration anglaise a totalement revu son portail (gov.uk) selon ce principe avec le succès que l’on connait. Pour être sûr de bien parvenir à se mettre dans la peau de leurs usagers, ils ont embauché des personnes avec le même niveau digital que leurs usagers. Parmi les changements notables, on trouve la possibilité de soumettre un formulaire sans passer par l’espace clients, l’uniformisation du design sur tous les sites ou la suggestion de prestations selon la situation des usagers (retrouvez toutes leurs méthodologies sur leur blog)
  • Même stratégie pour la Nouvelle Zélande et son « Digital by Choice »

 

3/ Accompagner vos clients et usagers dans la prise en main de vos outils digitaux

  • Suite à la refonte de son site web, la ville de Leeds a mis en place un chat sur lequel les conseillers aident les usagers à trouver l’information. L’objectif ici n’est pas faire à la place des usagers mais bien de leur faire faire de manière à ce qu’ils soient autonomes la prochaine fois. Résultat : une baisse de 30% du nombre d’appels au centre de contacts.
  • Cet accompagnement peut se faire lors de l’utilisation mais également par anticipation. C’est l’un des objectifs de l’initiative GoDigi (Australie) qui met en place des réseaux locaux (administrations publiques, entreprises ou même particuliers) pour aider les personnes les plus démunies face au digital.

 

Certaines entreprises ne sont pas à la traîne sur le sujet (ex : Air France qui propose une « assistance internet » ou Amazon et son bouton « Mayday »), mais force est de constater que, dans ce domaine, les administrations publiques ont pris un temps d’avance ! Elles ont compris que l’enjeu principal n’était pas de proposer toujours plus de canaux digitaux, mais d’en développer l’utilisation par la pédagogie … humaine.

 

Kevin Benhamou et Béatrice van Bastelaer

A propos de l'auteur
Kevin Benhamou

Manager Acemis / Transformation par l’expérience clients

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